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二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你


最近二手车电商圈比较火的新闻是:大搜车推出卖车比价平台,卖家0费用,买家1个点,“公然承认”自己就是中间商。

二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你

目前C2B的拍卖平台中,通常对卖家(个人、车主)都是不收任何费用的,即到手价/净得价;对买家(车商)则要么收取3%~4%的服务费(促销时期免服务费)、要么语焉不详。大搜车之所以有机会“搅局”,除了原车易拍在检测、拍卖系统、C2B业务尝试等方面的积累外,还与目前行业玩家并没有很好解决买卖家信任问题有关。比如:

  • 关于中间商的定义?电商平台与实体车商的关系?
  • 平台在交易中扮演什么角色,怎么获利?
  • 平台服务费怎么收?佣金比例在多少算合理?

笔者认为1%比例太低,但对于大搜车的宣传来说已经足够有爆点了。合理的佣金收费模式,可能是根据车商竞拍价格区间,设定一个起步价、一个封顶价,区间内按固定或阶梯比例收取。

想起去年底曾给一家公司提出过类似观点。截图如下:

二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你

竞争对行业和用户来说都是好事,除了拼体力、耐力,更考验我们的策略。无论是革行业的命还是革自己的命,主动改变则引领潮流占领用户心智;被动改变或被迫改变,则已经棋输一着了。

对于C2B二手车电商来说,无论是新入玩家还是场上选手,在满足用户需求,提升满意度上还有很大的上升空间。结合之前的思考跟大家做一下分享,希望对C2B二手车电商平台有一些参考和启发。

一、用户满意度提升价值分析

用户满意度的提升,才能让公司更有竞争力,活得更好更久。

二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你

  • 一个车主短期内只关系到一辆车的成交。而TA是否满意,往往会影响一批人,关乎平台口碑传播,以及由TA带来的拉新效果。这些车主会影响未来车源的入口;
  • 车商是C2B平台的高频用户,也是同类平台争夺的对象。车商对平台是有感情和忠诚度的,尽管有行业内人士说,车商都是逐利的,哪个平台能拿到车(价格低车况好,行话“价低车整”)他就去哪儿。那只能说市场还没有到拼服务拼运营的充分竞争阶段。

二手车行业的C2B拍卖平台,是一个典型的双边市场。

没有大量优质C端车源,就不会有B端买家聚集;没有B端买家聚集则竞价不充分,C端车主就不会选择在该平台成交。因此作为平台方,双方的需求点都要满足和平衡,当然有阶段性的策略。比如:车源为王时代,更多地照顾车主(卖家)诉求和感受;而当各平台对卖家的服务已经趋同并达到一定水准时,谁更关注车商(买家)痛点和疾苦,谁就能有更大突破。

笔者认为,目前已到拐点,需要在不降低车主服务品质前提下,给车商更多关怀!

二、(外部)用户需求结构分析

1.车主C需求结构

二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你

2.车商B需求结构

二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你

以上来自于个人工作思考与总结,业内人士一看便心领神会了。很多内容不便展开,在此仅以车主C的部分核心需求做简单说明,权当抛砖引玉吧。

目前国内主流C2B拍卖平台有:车置宝、天天拍车、瓜子二手车旗下“车速拍”、人人车旗下“人人快卖”,据悉还有大搜车加持的原车易拍等。假如车主在同一时期,选择了以上5大平台进行拍卖,最终决定选择哪家平台成交的主要因素,一定是价高&放心。

以下说说“价高”的分析思路:

二手车平台如何优化用户体验?大搜车告诉你

结束语

需求结构的梳理细分,为我们提升用户体验&优化流程指明了方向。围绕这些需求点(诉求点),去审视我们的商务政策/业务流程/产品&技术支撑,工作思路就会清晰。

简言之,以一根主线抽丝剥茧地分析问题、发现问题。只有充分满足用户需求,达到甚至超出用户预期,才能实现用户从满意到忠诚的跨越。

 

作 者:谭翀,公众号:冲哥车生活

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