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产品如何正确反馈用户?


当用户产生不满时,如何正确反馈用户是很重要的一件事,本文作者从服务员身上总结了这些小技巧。

产品如何正确反馈用户?

场景描述

场景一:我要一份300g的biangbiang面

场景一对话

消费者A:你好,我要一份biangbiang面;

服务员:请问要大份还是小份?大份300g,小份200g,小份可能吃不饱哦。

但我听到300g、200g的数字时,耳目一新。这是我第一次吃简餐,服务员给我最明确、量化、可感知的反馈。而不再是大碗就是多一点面条之类的模糊话术。同时服务员所表现出来的营销技巧也让人折服。“小份可能吃不饱哦。”看是平淡铺垫的一句话,却直击消费者此时此刻的核心痛点:饿 。顺畅的帮消费者把选择倾向偏向了大份300g。

场景二:你的面要有20s到达“战场”

场景二对话

消费者B:你好,我的面还需要多久做好?(注:此时消费者B正在玩王者荣耀)

厨工:快了,快了,还有20s;

服务员:你的面还有20s到达“战场”。

大家都知道在外吃饭,最烦躁的就是点的菜迟迟不上,每次催促都是快了快了、马上马上。而此刻,我听到了另一个声音,你的面还有20s就好。就是这个“20s”,不仅能有效地削弱消费者烦躁的情绪,还让其多了些许期待。同时服务员的二次反馈也是意味深长,服务员知道消费者B等待的过程中在玩着游戏,于是借着这个契机把还需等待20s的话术游戏语化,增加与消费者的互动。

场景三:这是一杯经过过滤的水

场景三对话

消费者C:你好,请问有喝的水吗?

服务员:有的,稍等。

(10s后)服务员:这是你的水,水是经过过滤的,你可以放心喝。

基于当前场景,消费者C需要一杯水是个期望性需求,店家不提供也不影响吃完简餐。但是,店家的服务却出乎意外的贴心。服务员不仅给消费者提供了水,而且还说了让消费者放心的话。这对于消费者C来说是一种惊喜,她不仅喝到一杯经过过滤的水,还感受服务员贴心的服务。

分析总结

以上的三个场景,有一个共同的核心点——反馈。

反馈是通过可量化的数据告知用户、减低用户等待的焦虑和提供参照物,例如:服务员通过“你的面还要20s到达”和“大份300g、小份200g”等关键数据反馈消费者。而类似的反馈在互联网领域我们常见于:在下载进度条上加上预估进度、预估时间和速度;在网购时看到衣服的具体尺寸和模特的参考数据;在预约排队时看到的等待人数、预估时间等

反馈也可以是有趣味性的跟用户互动、减低用户因获取不到想要的信息或事物时的失望,例如:服务员则通过对消费者的观察,结合场景说“你的面还有20s到达战场”,通过互动来减低消费者等待的烦躁。这样的反馈虽具备趣味性,但存在时效性的问题。因为下一个等待的消费者不一定是在玩游戏。

所以,这里就延展另一个点,那就是反馈的信息是可以根据消费者的行为来决定的。而这样的场景我们常见于:在网购时的推荐款式;在听歌时的推荐歌单等。这样的反馈对于用户来说是出乎意外的,但这样出乎意料的反馈需要数据的支撑。而对于服务员来说,数据就是通过对消费者的不断观察,形成共同点,灵活变通以此来完成整个服务周期,让消费者更加的满意。

通过这三个场景,可以构建一套简单的高标准的服务员服务宗旨。第一步点餐:让顾客知道明确的分量;第二步等餐:给予顾客明确的等待周期;第三步服务:说有质量、有水平的服务话术。映射出来的核心就是是什么、为什么、怎么做。

举个例子:这位顾客你点的是300g的biangbiang面(是什么:一个明确的信息);因为做这个面比较久(为什么:一个等待的原因),所以你大概需要等待15分钟;这是水,请你慢用。(怎么做:一个服务的宗旨)。

 

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