【运营人必看】几百人的大群出现暴乱该如何平息?

在腾讯帝国强大的统治下,微信全球月活跃用户数突破十亿,在数量庞大的用户前面,大大小小的企业都加入了微信战略,利用微信渠道经营企业,维护用户。深受电商喜爱的微信群作为微信的主流产品,拥有非常高的信息交互价值,但是管理好一个几百人的微信并不简单,用户随时都有可能出现一些特殊问题,如何处理用户的突发情况是作为一个优秀群管理的必修课,下面给大家分析以下常见的问题解决方法。

在腾讯帝国强大的统治下,微信全球月活跃用户数突破十亿,在数量庞大的用户前面,大大小小的企业都加入了微信战略,利用微信渠道经营企业,维护用户。深受电商喜爱的微信群作为微信的主流产品,拥有非常高的信息交互价值,但是管理好一个几百人的微信并不简单,用户随时都有可能出现一些特殊问题,如何处理用户的突发情况是作为一个优秀群管理的必修课,下面给大家分析以下常见的问题解决方法。

【运营人必看】几百人的大群出现暴乱该如何平息?

听话别闹有糖吃

案例

刚入职某电商公司的小明负责管理2个400人的种子用户群,昨晚10点公司进行了一场只在APP移动端上举行的限时低价抢购活动。由于折扣的力度实在太吸引人,导致参与人数超过了预期,APP出现了BUG,有些用户在抢购开始时打不开APP,没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候,客服已经下班,用户没法从客服处获得解决方案,于是有些用户在群里吐槽、投诉,下图就是其中的一例。

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用户突然在400多人面前表达投诉,抱怨,发怒等负面情绪,会严重影响到其他用户对公司的印象,这时候为了控制事情进一步恶化,我们应该怎么做呢?

我们可以运用四个基本原则的处理框架,针对这位“错过几百万”的用户,制定一个完整的处理方案。

首先我们看到问题发生之后,应该第一时间私聊用户,用户希望最短时间内有人出来帮他解决问题。

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处理用户特殊问题四个基本原则

1.真诚的理解用户

耐心的了解用户的问题和需求,从案列可知,用户是因为APP奔溃的原因登录不上,从而错失了低价购买商品的机会,投诉客服无果,才转而在群里这种公共场所宣泄自己的情绪。我们应该第一时间回应用户,首先解决他们无处宣泄的困境。做法如下

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从沟通我们可知,用户主要矛盾是因为没有购买到商品而愤怒,次要矛盾是找客服又不理人,受了委屈还找不到安慰,直接就火冒三丈了。

2.诚恳的表达歉意

在快速掌握了用户的问题之后,我们马上就应该出于礼貌对用户表达深刻的歉意,舒缓用户烦躁不安的心,获取用户的信任,让用户相信我们能给他解决问题,与用户沟通的时候要一定要特别注意自己的交流方式,每一个优秀的用户服务人员都应该掌握一种必备的表演技能。

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通过诚恳的道歉,指引用户顺着我们的逻辑一步步往好的方向发展。

3.及时处理用户遇到的功能性(主要)问题

俗话说:无事不登三宝殿,用户肯定是出现了问题才会找到你,并且这个问题对他来说已经达到无法容忍的级别,那么我们只要围绕着如何处理用户最关键的问题,在时间管理一定要有清晰的界定,并尽力用最有效的方式满足用户需求。如果实在不知道如何解决这个问题,那就把它交给可以去解决的人做,一定要给用户最满意的处理方式,并及时告知结果。

【运营人必看】几百人的大群出现暴乱该如何平息?

围绕着用户错失购买机会的核心,弥补用户相应的损失,获取用户信任。

但是:如果没有把握获取更多的权限和资源,就不要妄想为用户做一些超出预期的事,到头来耽误的不单单是两个人的时间,还有公司的信誉问题。

4.安抚用户的情绪问题

我们要从行为心理学的角度去分析用户当前的情绪和状态,因为只有充分的读懂用户,才能避免我们因为被用户误解或者根本没有得到用户信任而最后失去他们,与用户交流的过程中,我们要用心去感受他们的情绪、耐心度等细微的变化,有助于捕获用户的忠心。

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在我们确定和用户间的对话让用户满意了,或者说让用户放心他们的问题会得到解决了,那我们就可以结束对话了。

(以上对话仅套用于大多数用户。不适用于一些比较难缠,就是想找你的麻烦的“奇葩”用户)

贯穿整个流程,我们可以得出一个重要的结论,那就是我们无论如何都要保持热情

你的热情会让用户感觉到:

1.你是一个有素养的人

2.你很在乎完美的解决这个问题

3.你会一直努力解决问题直到用户满意

4.你会给予用户决定权,决定问题的解决方式

在处理用户问题的过程中,我们能学习到许多为人处事的方法,学会包容,学会倾听,学会换位思考。积累每一次与用户沟通的经验,不但能提高我们处理用户特殊问题的能力,还能提高我们个人的素养。你学到了吗?

始发于简书:Lullabye

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