用户运营:用户反馈的具体流程

传统的客服与互联网的用户支持最大的一个区别就是:传统客服一直处于比较被动的状态,但是互联网的用户支持始终都是主动出击,发现问题并且解决问题。以前做这部分工作的时候,是借助于一款协作软件去开展的,这里不提名字了。我最初是觉着这样的事情做起来没什么意思,直到慢慢的摸索出这样一套流程来,算是这部分工作最直接的收获了。

用户运营:用户反馈的具体流程

一、需求收集

1、用户反馈

要给用户留下可以联系你的渠道,一般说来有以下这些:

用户反馈邮箱,产品反馈后台,用户群(QQ 群/微信群等),新媒体(公众号、微博等),第三方社区(知乎、豆瓣、贴吧等),其他(应用市场、公关稿、办公室的一声吼…),用户会通过这些渠道把使用过程中遇到的情况反馈过来,反馈通常分为以下几类:产品 bug,吐槽,功能建议,其他(比如,以前听到多位用户来打听 CEO 有木有女盆友的…)

用户运营:用户反馈的具体流程

(1)产品 Bug

如果用户描述的很清楚,我通常会自己动手看看能不能捕捉到这个 bug(嗯,「人肉」测试下),然后报给团队;如果描述的不是很清楚,就按照技术猿们问我们的套路来向用户收集信息:平台、版本、页面、操作……

话说后来有一天,我知道有一种工具,是可以在出现 bug 时,直接精准到导致出错的那一行代码,根本不需要问用户杂七杂八…我承认那一刻,我其实内心深处真的是很想问候下,当年那些不尊重我们时间的猿们…愿你们有一天也要直面用户的怒火,然后持续个百十天。

(2)吐槽

很多原因导致用户吐槽,交互设计、页面设计、操作流畅度、业务流程等,但通常都是用户感到非常沮丧时,才会引起吐槽。所以,在和吐槽用户的交涉过程中,多含一些同理心吧。

当然,吐槽真的很容易让人产生负面情绪,有段时间看吐槽多了,负能量爆棚,就天天想要逃避用户…但是,不得不承认,很多的吐槽都是有价值的,争取引导用户说出来,找到问题。如果实在累了,就去特么的,休息几天调整调整心态吧。

2、反馈收集

用户运营:用户反馈的具体流程

在进行需求收集的时候,可以从以下几个方面考虑:

(1)用户画像

了解下反馈用户的基本信息,性别、职业、年龄层、收入等,这通常与我们所运营的产品相关,了解下是否是目标用户提出的需求。

(2)用户场景

用户提出这个需求的原因是什么,在什么样的情况下,想完成什么事情,做了哪些操作,结果如何?这些信息非常有助于团队成员理解需求。

(3)产品信息

了解用户使用的是哪个客户端(web、iOS、android、WP等),使用的版本号。很可能反馈的需求在新版本中已经解决了,但用户没有升级,所以并不知晓。

3、反馈处理

(1)已知需求:很多时候,用户反馈是团队已知悉的,对于已知悉的需求,通常我会告诉用户团队对这个需求的考虑,以及大概的开发计划(一定记得给团队留点时间,不要向用户透露具体时间,除非这件事是板上钉钉,绝不会改变的,而这种情况是极少的)。时间允许的情况下,还可以和用户一起聊一聊对于解决方案的看法。

用户运营:用户反馈的具体流程

(2)新需求:对于新的需求,作好记录的同时,也不忘告诉用户,你的反馈已经收到啦。

二、需求管理

(1)归类

如果用户的反馈在之前已经有类似的反馈,只需要将相同的建议统一在一处即可,不需要单独开新的需求;而对于同一功能模块下的需求,也可以归集在一处,按照不同模块来简单分类。

(2)次数

对于相同的需求,记录有多少用户反馈过,从反馈总次数的维度了解用户比较关心的几个问题。这里要注意,并不是反馈的次数多,这个需求就一定是重要到非做不可的。

(3)频次

顾名思义,频次就是在一定时间内,同一个需求反馈的次数。这个是从紧急度的维度去看一个需求。通常,会在新版本上线后,重点留意这个维度。

2、进度跟踪

(1)对用户

其实和用户交流就像和一个正常的朋友打交道一样,交朋友很重要的一点就是,让对方知道你是靠谱的。那怎么让用户感受到你是靠谱的呢?我的建议是:做产品的专家。

在用户张嘴的时候,就能判断出大概是什么问题,解决方案有哪些,最合适该用户的方案是什么;如果现在没有解决方案,那么这个问题在不在团队的考虑范围内,如果不在,原因是什么;如果在考虑了,目前在什么阶段了,大概的解决时间和解决方案是什么。最后用户容易接受的方式告诉用户原因。不用担心这样的举动会导致用户流失,说实话用户未必就不能接受,和套话、空话相比,说实话给用户的体验可能更好。并且有些用户的流失真的不可避免,因为确实不在服务范围内。

(2)对团队

一定要参与到团队内部的各种决策讨论当中,而且,在做产品决策的时候,千万要保证团队对用户的理解是正确的。

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