智能外呼到底有多智能?

越来越多的企业利用AI技术,来完成技术水平越低,重复度高的工作,不仅节省成本,也提升了工作效率与收入。


越来越多的企业利用AI技术,来完成技术水平越低,重复度高的工作,不仅节省成本,也提升了工作效率与收入。

智能外呼到底有多智能?

Things change,近年来AI技术在全国及全世界范围内迅速的发展与应用,越来越多企业利用AI技术与实际业务相结合,来节省成本,提升工作效率与收入。其中技术水平越低,重复度越高的工作,越容易被替代。

客服与销售等岗位现在已经面临人工智能技术的冲击。接下来我将智能外呼工作的经验总结出来,与你分享。

人工智能原理介绍

大家在刷朋友圈经常刷到,人工智能多么多么强力了,多么狂拽酷帅了,其实在从业者眼里,AI其实没有那些玄之又玄,原理都是一致的,只是实现方式不同。

终结者那种拥有自我意识机器人属于是强人工智能,强人工智能主要是处在实验室当中,小编本人也没有见过庐山真面目。现在大家在市面上接触到的人工智能产品,几乎都是弱人工智能与实际业务相结合的产品。

例如各种虚拟角色与你进行对话交流,也就人工智能技术在语音交互领域的杰作,弱人工智能实现的方式主要有以下两个方面:

  1. 我们给一定的规则进行编程,让计算机根据规则处理特定的业务,输出来的结果看样子是智能的。
  2. 我们不给计算机定义规则,而是给机器喂某一特定领域大量的数据,让机器挖掘到这些数据中的特征,从而构建规则,具备了完成了业务的智能。

AI项目

人工智能现阶段主要应用于家居、零售、交通、医疗、教育、物流、安防等领域。实现手段还是主要通过自然语言理解与图像解析等技术,融入相关业务,实现项目的落地。

智能语音项目也分成了被动应答的智能在线客服、智能电话客户和主动发起对话的智能外呼三类。智能在线客服和智能电话客服小编之后再细细道来,本文先不做赘述。智能外呼产生的目的就是解决各企业,人工客服与电话销售人工成本高的问题。

我们看一组数据比较:

电销人员每年的人力成本成本要6-8W。而一路机器人每年的使用价格也不到1w;

传统的电话销售,每天只能拨打或接听200-300通电话,但机器人则不用休息,无缝拨打,如果没有线路和其他因素的限制,一路机器人可以呼出1500以上的数量。这里有人可能会说,机器人外呼的效果没有真人的好,但是机器人的出现就是替代掉简单重复工作,如果抛开效率、成本来讲质量,那就是耍流氓。

其次,智能外呼在效率和成本之外远远高出传统电销之外,还有以下几点优势:

  • 可以迅速筛选无效号码,因为电销拿到的号码质量是没有保障的,大量的无效号码对电销人员的情绪和成本都是一种浪费。
  • 电销工作虽然是重复性高的工作,但是每个公司销售的产品,销售个人的套路和技巧都是不同的,而且销售岗位是一个流动性很大的岗位。智能外呼可以保障让服务质量标准化。
  • 电销工作者的压力很大,每天面对无效号码和没有礼貌的客户,情感容易到达临界值。容易与客户产生争执。智能外呼则不会有这样的情况。机器人会只记录下用户逻辑的走向。

外呼分类

智能外呼根据业务的不同可以大体分为两类:

  • 以回访,通知、信息确认为主确认信息类外呼。这类外呼主要业务为各大银行券商进行开户回访、账户异常的回访、软件登陆的语音验证码、生活缴费、贷款罚款欠费到期的回访、催收,消费体验的回访。
  • 以推广、销售、介绍、邀约为主的营销类外呼。这类外呼主要的业务是中小企业,拓展自己业务和影响力的方式。如特产水果、坚果、茶叶等杂物的销售,保险、信用卡、售楼的邀约。打着“送礼品”旗号进行变相营销家用电器直营店等等。但凡是可以通过发传单,电话销售之类的低效营销,都可以通过营销类外呼来解决。

ps:盲目的骚扰电话是不正确的(全国举报骚扰电话热线:12321,网址搜索电话号码即可)。

现有问题与解决方案

确认信息类外呼

确认信息类外呼的接通效果要比营销类外呼的要好,毕竟确认信息类外呼都是在已建立用户与商家建立了消费关系基础上,再通过智能外呼建立联系的。确认信息类外呼目前在各大银行,券商,服务中心开始普及。

目前主要存在问题:

1. 语音识别问题:现阶段各大厂商的语音识别都做的很过关了,但还是会因为线路,方言等问题造成识别的问题。本来智能外呼就是以机器人为主导,用户只需要说少量的话,如果语音识别还出现问题的话那很难达到满意的效果了。

解决方案:很多企业有自研的语音,解析等方面的工具,但效果距离阿里和讯飞的语音还是有一定差距的。可以根据不同的业务场景,或针对某一地区的外呼任务,换一套专属的语音模型。根据不同行业的业务,适用于不同行业的热词。现阶段还有很多小企业,不搞语音识别与解析的自研,直接把阿里、讯飞、百度的语音接口拿过来,自己根据业务进行外呼模板的制作。

ps:现在市面上很多企业打着语音解析自研的大旗,将这个当成自己的卖点,小编个人觉得语音解析自研是一把双刃剑。优势是如果有问题我们可以直接的解决,增加热词或调整模型。但劣势是,你整体的解析做的不如大厂好,你再能随时随地优化又能怎么样呢。你木桶的长板再长也有短板给你漏水不是。

2. 外呼不成功问题:确认信息类回访的号码质量已经是非常高了,但还是会出现外呼不成功的问题,外呼不成功主要有以下几种(空号、关机、停机、拒接、正在通话中等)。在确认信息类出现最多的就是拒接。

解决方案:转换一下身份,如果是你收到一串不知名的外地号码来电,你是否会接电话?大部分人是否会接通,都要需要打一个问号。为了解决这种没有开始检验机器人能力就失败的情况,我们应当提前告知用户我们的回访计划。比如用户在拿手机进行券商开户时,APP可以推送一条信息,如“30秒以后,我们的智能坐席将对你进行回访”。而且线路要修改,用户的来电显示一定要是商家名称的5位专属电话,或者本地的号码,这样可以让用户放松警惕,安心接听。

3. 线路并发问题:确认信息类回访的核心就是将企业的人工呼叫中心替代只需要机器人和线路的智能呼叫中心。由于任务量的原因,需要多条线路持续的进行外呼任务。任务过程中运营商管制封号,或其他不可抗力都会对任务产生影响。

解决方案:理论上外呼任务一旦建立,机器人就会不停的拨打。可能会引发数据过载或运营商封号,这就需要对机器人外呼记性一些限制性的政策。如单位时间内最多拨出多少个号码,或完成一同电话后需要暂停一定的时间。呼叫时间最好限制在上午10点到中午12点,和下午1点半到晚上六点。打扰用户正常休息的话就得不偿失了。

营销类外呼

营销类外呼一般是中小企业针对目标客户群体进行外呼。筛选意向客户,获取到高意向客户直接转接人工坐席或记录好信息让人工坐席继续跟进,促成买卖行为从而获取利润。

目前主要存在问题:

1. 接通率问题:外呼的接通率是衡量外呼效果的最重要的标准之一,假设你呼了1800通电话,但是有50%是空号,20%关机、停机。30%可以好好接通的客户又操着一口浓重的方言,拒绝了你,估计领导就会找你去茶水间谈人生和理想了吧。

解决方案:首先确定此外呼类模板的目标客户是什么群体,是需要信用卡、理财产品的上班族。需要幼儿游泳,英语课程的宝妈。还是刚买了车需要上车险的新车主。确定好了目标客户人群问题就解决了一半,可以通过各种渠道获得目标客户人群的联系方式。至少是没有空号的有效号码,这样外呼任务才可以顺利的进行。(任何买卖用户个人信息的行为都是不合理不合法的,建议用正规渠道收集客户信息,而且按号码段拨打运营商爸爸会查你水表的)。

2. 吸引用户意向问题:小编做过一些销售类的外呼模板,无一例外,最难得部分不是合成音,语音识别和模板的配置。而是客户愿不愿意搭理你。就算你做出完美无缺的外呼模板,80%用户没听完你的开场白直接挂机,也是一首凉凉送给你。

解决方案:这类问题主要是开场白不够吸引人,抛开业务场景不谈,如果用户连开场白都没听完就挂机,那开场白绝对脱不了干系,改就完了。针对开场白有以下几款套餐值得推荐。

儿童套餐:充满诱惑的附加条件,我们免费送你个扫地机器人,不粘锅,女朋友等等等等,只要参加我们本次xx保险公司举办的线下见面会就好。当然如果允诺给用户什么条件的话,一定要完全符合才行,否则企业形象就没了。

成人套餐:简单粗暴,您想提升您的信用卡额度吗?学区房您要了解以下吗?浙江温州浙江温州江南…等等,通过简单高效的方式让客户直接的了解到你的目的和产品。这种方式是最快的区分意向客户的方式,而且整通对话时间短,拨打效率也可以提高。

全家桶:已经掌握客户部分信息,再进行外呼就得心应手的多了。“您对我们的xx产品感兴趣吗?”或“我们xx产品免费试用7天,您要不要了解一下”。基于一定数据的营销,总比低效营销的效率高。

外呼模板制作

一个机器人外呼模板主要有以下几个部分组成:

智能外呼到底有多智能?

再次分别介绍一下各个组成部分需要遵循什么样的规则。

主流程:主流程是一个外呼模板的基石。将外呼会出现的各种情况一一列举出来,各个节点的调转画出一个流程图,让模板制作者和客户都可以一目了然的看清楚模板的逻辑走向。

  • 开场白是外呼模板能否正常开展的主要因素,外呼类的模板要遵循以下原则:
  • 让用户知道是是谁
  • 让用户知道你来点的目的是什么
  • 询问用户是否方便开始回访/确认用户身份

营销类的开场白只要能吸引用户继续将模板走就可以了。

  • 每个外呼模板都有n个节点,每个节点都有自己的代表的场景和话术,环环相扣。每个节点都要询问用户问题,让用户做出回答,这样模板才能走到结束语。
  • 打断话术是出了结束语外每个节点都具备的话术,在模板进行中,如果用户没有按照我们的引导往下进行,询问了其他信息。我们用常用知识库进行回答,需要打断话术将对话引导对到主流程。打断话术都是接电话数的相似句,询问问题,让客户做出回答。
  • 在每个节点我们都要做好面对失败的准备,一通电话也能发生很多意外。我们要在每个节点都配置挽回话术,假设一共有五个问题需要询问。开场白,用户说自己在忙,挽回话术可以是“我们要问您五个问题,只要耽误您两三分钟就够了”。如果问到第四个问题了,用户产生了厌恶情绪,要挂机,此事挽回话术可以是“本次回访仅剩最后一个问题了”,要无时无刻的考虑如何面对对话失败。
  • 外呼模板可以走到结束语,已经是很成功了,为了增加客户体验,我们需要设置结束语播放后的挂机时间,否则机器人话音刚落直接挂机就很不礼貌,可以设置延迟3-5s挂机。

常用知识库:各种外呼的模板中都着相似的问发,这样我们可以取出各个模板的交集。而同一种类业务的外呼也可以提取出更多的交集,组成行业通用模板。不要重复的造轮子,如果有现成的东西,那我们直接拿来用就好了。

语音模型小编不是专业的,仅能做到拿大量的数据来训练模型。现在大部分的语音模型都是采用cnn卷积神经网络进行模型训练。每个模板我们梳理好常用知识库以后,需要将给常用知识库中的标准句增加相思句数据。

1个标准句对应多个相思句,模型训练时先通过分词技术将相思句分成若干个部分,然后学习其中的特征,最终型成模型。

模型的解析是下面的步骤:query→分词→词向量→CNN(卷积→池化)→查表对应FAQ

这是小编写的第一篇分享文章,希望可以帮你了解到智能外呼,各位大佬有意见欢迎指出。

 

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