“吐个槽”深度体验分析

作为这次腾讯“吐个槽”的产品体验官,个人感觉收获很大,通过体验这款产品增强了自己的用户思维,也丰富了自己对用户反馈的认知。秉承着分享精神,我把自己的这篇入围作品给大家分享出来,希望大家多多批评指正。


作为这次腾讯“吐个槽”的产品体验官,个人感觉收获很大,通过体验这款产品增强了自己的用户思维,也丰富了自己对用户反馈的认知。秉承着分享精神,我把自己的这篇入围作品给大家分享出来,希望大家多多批评指正。

“吐个槽”深度体验分析

一、产品分析环境

  1. pc机(win10系统,8G运存)。
  2. ipad(ios12系统,128G存储)。
  3. 移动端(MIUI10.0.2.0系统,android8.0.0系统,6G运存)。
  4. pc端浏览器:谷歌浏览器。
  5. ipad端微信:关注“吐个槽社区”微信公众号,微信体验用户端demo(微信版本:6.7.4)。
  6. 移动端微信:关注“吐个槽社区”微信公众号,微信体验用户端demo(微信版本:6.7.3),体验企业微信(2.6.2)。

二、产品结构分析

1. 产品管理员端

“吐个槽”给产品的管理员提供了一个系统的用户意见反馈管理后台,下面是它的结构图:

“吐个槽”深度体验分析

产品管理员端结构还是很清晰的,即使没有帮助文档,使用这个管理员端的人员也能很快上手,摸清后台的控制脉络。产品的管理员端主要是关注用户反馈的频率,标签,提供的反馈是否有价值,并针对有贡献的用户提供用户信息的收集。管理员日常的管理需求基本可以满足,同时也兼顾了移动端的用户反馈需求与反馈管理,实现了反馈消息的实时掌控。

我在“吐个槽”pc端管理员demo版试用了一下,感觉针对一些日常的反馈还是可以做到实时把控的,并且导出的信息有一些实际分析中也是可以用的到的(后期我可能会跟我们公司申请使用这个功能,这样节省了我们新产品开发用户意见反馈的时间。)

2. 用户端

用户端包含了用户反馈的一般流程,结构如下图:

“吐个槽”深度体验分析

这个用户端反馈形式跟我们日常见到的产品反馈形式还是差不多的,我截取了两个产品的反馈形式都是这样的:

“吐个槽”深度体验分析

“吐个槽”深度体验分析

在用户端,用户反馈的宗旨就是:不要让我烦,不要让我想,我要你迅速理解我现在遇到的问题并且赶紧回复我。“吐个槽”也是基于这样的用户思维,建立了快捷的热点问题提示功能,并提供了产品故事,给了产品端一定的发挥空间并可以让用户了解产品的一些故事,增强了产品的话题性,也强化了“吐个槽”的社区化属性。

针对用户端这一部分,我使用的企业微信的“吐个槽”功能去体验的,企业微信的“吐个槽”入口如下图:

“吐个槽”深度体验分析

“吐个槽”深度体验分析

功能看上去跟一般的用户反馈设计基本相同,不过如果让中小型公司都用上这样的反馈体系开发还省时省力,这对于中小型公司来说是一个很有吸引力的功能。

三、产品定位与发展方向

“吐个槽”的产品定位是为了让中小型公司拥有与腾讯网一样的互动社区,以此来吸引在用户的意见反馈这方面有需求的中小型公司。产品要考虑的是两方面的用户:一方面是中小型公司的用户意见反馈处理者,另一方面是提供产品意见反馈的用户。

那么基于产品的目标,我们应该去分析一下现在用户反馈都是靠什么样的方式与中小型公司的在用户反馈方面遇到的实际情况,“吐个槽”的产品方向才会越来越清晰。

下面我们从六个方面去思考一下产品的发展方向,也梳理一下“吐个槽”的所面对的用户需求。

1. “吐个槽”是在做中小型公司本身想要做的事情吗?

毋庸置疑,每个公司推出的产品如果想要知道产品的效果与下一期迭代的方向,用户的反馈机制是不可或缺的。这也是产品的持续性需求,所以“吐个槽”做的事情是中小型公司甚至是大型公司也想要去做的事情。有的时候能对产品本身的问题及时去发现是可以关乎产品的生死的,所以如果能及时得到关于产品问题的反馈是产品的刚需。

2. 在“吐个槽”产品出现之前,中小型公司会怎样去建立用户意见反馈机制,有什么痛点?

中小型公司建立用户反馈机制基本有几种方式:

(1)在自家产品内设置一个入口,用于收集用户的意见反馈,整个后台架构基本由自家搭建,产品经理或者运营人员日常收集用户反馈并筛选出优质反馈。

不过各家的意见反馈机制建立的情况良莠不齐,相应的用户与产品的处理反馈的人员能通过意见反馈机制得到的帮助也就有限。缺乏一个完整好用的意见反馈框架可能会对产品开发周期有影响,甚至可能对产品的迭代产生不好的影响。

(2)直接建立一个QQ群或者微信群,既可以处理用户反馈,又有了社区属性,也方便组织线上与线下的活动。不过这样给了公司的运营QQ群与微信群的人员不小的压力,每天要回复不同人提出的问题,弄不好就成了客服问答,对于用户的优秀反馈内容不能做出一个良好的筛选与整理。

而对于群里各种内容的导向更需要运营人员腾出时间去维护,这样很有可能就背离了建立用户意见反馈机制的初衷。

(3)中小型公司主动出击,通过查询应用商店评论或者其他的搜索路径(例如:百度贴吧、知乎、微博啊)。这样得到的用户反馈基本上都是比较全面与完整的反馈,甚至有的反馈还很全面与专业,并且针对比较负面的评价可以第一时间去澄清。

不过这样做会耗费反馈人员的个人时间,这样搜集到的用户反馈很多时候并不具有指导价值,而且把这些反馈收集并整理起来也是个繁杂的过程。不止于此,有时候联系用户的成本也是很高的,跟用户的沟通过程也处于过于被动的状态。大多数时间可能都与收集用户反馈并处理的产品用户反馈目标无关了。

(4)对于用户反馈的重视也促进了用户社区的兴起,比较典型的有小米社区与锤子社区等。用户社区不仅可以用于收集用户反馈,还可以培养产品的粉丝群体。

想必小米走到今天,这样用户社区也是有自己的一份贡献的。当然这样的用户社区是要当作一个产品去运营的,对于公司自己产品要求与社区运营的能力也是有很高的要求的,有些时候很可能会弄巧成拙,不过用户社区也是值得做的。

通过用户社区,用户与公司产品的距离感更近了,而社区里的粉丝则会自发的对产品进行宣传,一举三得(得人心,得宣传效果,得用户反馈)。

小米用户社区的成功对于中小型公司是具有借鉴意义的,用户社区是所有的用户反馈机制里最具有温度与人情味的。可能建立这样的用户反馈社区对于自家产品的打磨也有了更高的要求,不过,这不正是自家产品努力的方向吗?

运营努努力,产品给点力,用户社区就能变成你的聚宝盆。

以上是大多数产品经理与运营人员在中小型公司会直接用到的用户反馈处理机制,每一种方式都有其优缺点,当然大多数时候,收集用户的反馈,并将反馈整理出来,同时还要迅速将不同信息分类并处理是每个反馈意见处理人员的痛点。

3. 当反馈意见处理人员遇到这些痛点,他们愿意为这些痛点做出改变吗?

相信每个在这个职位上的人都是在心底里抵触低效率,低产出的反馈意见处理机制的,很多人为了更全面的知道用户对产品的真实感受都选择了好几条腿同时走路。他们把很多种用户反馈方式同时使用,并综合起来分析用户的反馈意见。

对于产品的责任使他们始终积极且愿意为了更高效的方式去尝试的,好奇心与学习能力是这些人的特质,他们只要时刻对用户的反馈敏感,那么他们就会时刻寻找更高效的方式去收集并处理用户的意见反馈的。

4. 当产品为这些痛点改变的时候,“吐个槽“是他们的第一选择吗?

这个时候可能还是需要根据公司的发展方向去考虑,有的创业公司想要快速上线项目,这种靠谱且快速的意见处理机制他们可能会列为比较优先的选择。

不过有的公司的反馈机制都已经建立好了并已经产品已经上线了几版,产品,运营,客服方面虽然针对自己公司的意见反馈机制颇有微词,但是如果没有特别严重的问题出现,公司是不会轻易把用户反馈的地点移到”吐个槽“的。

除非公司有了新的产品要推出,这个时候中小型公司可能会评估一下公司自己的意见反馈机制和”吐个槽“哪个更合适,最后的结果是”吐个槽“还有不是第一选择的概率。

而且就目前的”吐个槽“功能而言,意见反馈机制还是有提升空间的,针对这种已有意见反馈机制的公司来说“吐个槽”是没有那种颠覆性的优势,只能说可以满足现有公司的日常反馈需求,对于用户的号召力与粘性是有一定的局限性的。我想,以“吐个槽”产品团队的能力还可以做的更好。

5. 中小型公司使用“吐个槽”这个产品的时候会不会有什么风险呢?

目前“吐个槽”还是免费给用户使用的,不排除以后“吐个槽”别的盈利性功能会成为中小型公司的一个风险项。不过目前中小型担心的几个方面风险“吐个槽”都有了声明,比如:声明产品免费使用,不介入用户数据,“吐个槽”只提供技术支持,反馈数据有腾讯门神等多个安全系统保障。

不过有个风险是避免不了的,就是公司如果想要在用户反馈这一个功能里加什么额外的功能如果“吐个槽”不提供支持那么就可能要重新开发反馈系统而放弃使用“吐个槽”了。如果某个中小型公司发现了一种颠覆性的用户社区方式,那么可能对于这个公司来说,他们甚至可以复刻现在“吐个槽”的模式去颠覆“吐个槽”这款产品。

6. “吐个槽”是否能做到比现在所有的用户反馈机制做的更好?

对于选择了“吐个槽”的用户,“吐个槽”提供的功能是可以满足处理日常的用户意见反馈的,毕竟腾讯自己也有很多产品在用这款产品。可能日后对于产品还是需要兼容不同公司的需求,这样才能把“吐个槽”的长处发挥的更好。

通过以上的六个方面的分析,用户反馈机制的建立任重而道远,要时刻把自己置于中小型公司产品经理与产品运营的位置去思考问题。时刻的去假设自己负责一个中小型公司的一款产品,我要通过用户反馈得到什么,用户反馈机制能给我带来什么工作上的改变,用户反馈机制能帮我达到什么目标,我为什么在乎这个目标……

多发挥一些同理心,其实“吐个槽”面向的客户量是很庞大的,所要考虑的事情就要更多,任何一个改变都要通过无数次的角色切换得出的。这也真的是能力越大,责任越大。

下面我也提出一些我的建议,算是对于“吐个槽”的头脑风暴的吧。

五、我对“吐个槽”的一些建议

这里是我对于“吐个槽”的一些想法与建议,当然如果我的一些建议能够放到“吐个槽”的需求池那真是荣幸之至了。

1. 建立有温度的反馈奖励机制

用户对产品的反馈如果推动了产品的下一次迭代,或者解决了产品的致命隐患,是应该给用户相应的奖励的,奖励的方式可以包括红包、头衔、实物、优惠券等。这样对于鼓励用户多多提出有用的产品意见反馈是有正向激励的。

最好可以帮助产品组织相应的吐槽活动,提供一个活动入口,让用户针对产品的功能进行深度吐槽,然后从中选取最有用的一个或几个吐槽进行奖励。从而使产品与用户更好的互动,这样也可以帮助产品建立用户社区,通过这样的机制使反馈意见变得正向与活络了。

如果吐个槽为用户建立的反馈机制还是与以前产品自己建立的反馈机制一样,冷冰冰的放到一个角落,并没有帮助产品建立一个有热度的反馈氛围,这样“吐个槽”对于产品的用户反馈收集与产品自有的反馈机制就无异了。

一个成功的用户反馈机制一定是有较高的热度的,反馈机制越有热度,产品管理员才会越早的发现产品存在的问题,从而促进产品的迭代效率。

2. 帮助产品后台管理员建立一个需求池

一旦产品上线了,就会有源源不断的用户反馈内容在“吐个槽”后台呈现,而作为这个产品后台的管理员,不只是收集需求那么简单,针对不同的需求是有不同的处理方式的。比如:有的用户反馈是比较急的产品BUG,这可能就需要赶紧反馈给开发部的小哥哥了,讨论解决问题的时间与可行性。

如果有的用户反馈是一些要延期上线的需求可能就需要放到排期里,每个产品后台的管理员每天面对海量的用户反馈,要在有限的时间里从成千上万的反馈里找到重要紧急的需求。

我这里不谈四象限法规则,只提产品后台管理员对于用户反馈内容的优先级:重大产品BUG>产品BUG>对产品有意义的产品建议>近期不打算上线的有价值的产品需求>放到产品需求池以后要讨论的反馈需求。

这里可以看到,面对海量的用户反馈,对产品后台管理员最有用的反馈,如:BUG反馈是要得到相当重视的,并要及时呈现给产品管理员,如果及时解决了这些产品BUG是能及时给公司止损的,减小产品BUG对产品造成的影响。

而对于产品长期需求反馈内容的收集就不是那么急了,只要做到根据产品后台管理员自定义进行整理,放到需求池,就可以把需求池里的用户反馈用作后期产品迭代的讨论会上了。

所以用户反馈内容有必要进行分类,就是BUG和产品需求,“吐个槽”;要帮助产品后台管理员区别出这两种用户反馈的内容,这对提升产品后台管理员的需求分析效率有着重要的意义。

3. 帮助产品管理员制作一个自动回复机器人

日常的很多用户反馈是没有价值的,这样的内容最好是有一个智能化的机器人回复助手帮助产品管理员把这样的内容筛选出来,并及时给产品管理员进行审核。如果认为是没有价值的反馈内容,则直接放到垃圾池。

最后剩下的用户反馈再进行下一步的细分,这样就可以帮助产品管理员集中精力去处理优质的用户反馈了。并且这个智能机器人可以把一年内收集到的用户反馈数据每隔一段时间进行一个可视化的呈现,让产品管理员对于用户反馈的方向与导向有一个清晰的判断。

比如:在1月到3月用户对于产品BUG反馈的频率,以及用户反馈环比上一期的热度分析,还有一些用户的反馈行为数据,这样产出的可视化内容对于把握产品的动向具有很好的指导意义。

4. 用户反馈的内容应该支持多元化的格式

在用户对产品进行反馈的时候,为了表述出自己对产品问题的描述,有的用户反馈需要用文字的形式,有的用户反馈需要图片形式才能表达清楚,有的用户甚至需要拍个视频才能表述清楚。

针对不同的用户反馈形式,我们最好支持用户的多元化反馈形式。在最后的后台反馈信息的呈现方式上,我们可以根据不同格式的反馈内容在后台的不同入口展示给产品管理员。这样既方便的使用户表达了他们想要反馈的产品问题,也节省了产品管理员理解用户反馈内容的时间。有的时候一张图片,一个视频所反馈的内容可能比一大段文字所表达的直观。

5. 针对不同行业可以有不同版本的“吐个槽”

不得不承认,人们对于不符合既往观察与使用习惯的想法非常抗拒。所以现在很多成熟产品的反馈机制上的一些功能是要尊重他们训练出的用户操作习惯的。

下面我们来看看几个不同的产品所采用的反馈形式:

(1)小米社区的反馈形式:

“吐个槽”深度体验分析

经典的社区反馈方式

(2)再比如淘宝的反馈形式

“吐个槽”深度体验分析

经典的电商平台反馈形式

(3)还有提示问题风格

“吐个槽”深度体验分析

经典的提示用户反馈问题的形式

(4)还有问题地点入口形式

“吐个槽”深度体验分析

经典的问题地点入口形式

(5)还有微博这种复杂的用户反馈形式

“吐个槽”深度体验分析

微博的反馈形式

(6)TIM的反馈形式

“吐个槽”深度体验分析

TIM的反馈形式

从上面的几个产品的反馈模块的形式可以看出,每家的产品反馈形式都是不一样的,甚至反馈模块在APP上的深度都不相同。那么这个时候对于不同行业的反馈形式都采用统一的反馈方法去适配不同的行业,就显得“吐个槽”对于不同行业不是很友好了。

每个行业对于用户的反馈都有不同的需求,比如:电商反馈形式对于用户的商品可能是有问题的,对于电商产品本身的产品问题可能要有不同的位置与方式去呈现给反馈的用户。而有的产品可能只需要图文和联系方式就可以了。

所以基于不同产品本身的特性与用户反馈习惯,我们需要做到不同行业的产品细分,比如:电商类“吐个槽”,社交类“吐个槽”等等。这样才能做到满足大部分产品的需求,而如果只通过一个“吐个槽”产品去做一个轻量级的用户社区是有很多产品的用户反馈需求满足不了的。

6. 可以做几个用户端的用户社区模板

中小型公司在使用“吐个槽”这个产品的时候可以考虑在用户端使用几个模板提供给产品管理员,这样就可以给产品提供定制化的用户端呈现形式,提升用户端的产品体验,也可以给产品管理员更多的产品形式选择。

由于行业所需,用户端需要呈现内容在版面的位置有不同的需求,比如:电商类产品需要考虑商品的反馈,还有产品自身的反馈,这个时候就要考虑给用户设计最快表达想法的版面。所以用户端的产品不应该是一成不变的,应该适应不同的产品需求。

本条建议是对于上一条建议的另一种解决形式。上一条建议做不同版本的“吐个槽”,本条建议在维持一个“吐个槽”的基础上只改变用户端的模板,后端管理员选择模板,自定义开放接口与版面模块的位置。这样可能会让产品变得比现在庞大,不过对于不同行业的友好兼容问题,也不失为一种解决办法。

7. 根据用户的类型进行用户反馈分类

对于每个产品圈子里的人都知道每个产品使用的用户都是不一样的,他们对于产品的感觉与使用深度都是不一样的,就像一个人的交际圈:有好哥们,朋友,陌生人一样,他们对我们的感情是不一样的,他们给我们反馈的内容也是不一样的,反馈内容的质量也是有区别的。

忠诚用户所反馈的内容与小白用户所反馈内容的可信度与价值也是不同的,忠诚用户的出发点大多数都是希望产品越来越好的,他们肯定不希望自己长期沉浸的平台出现问题导致产品动荡。所以他们提出的问题如果很紧急,应该足够引起产品后台管理员的注意。

而至于如何区分忠诚用户,每个平台有些不同的评判标准,不过通过使用时长,在产品上留下个人痕迹较整体人群占比较高等,这个“吐个槽”都是可以留个接口给用户的,接入反馈用户的忠诚度数据,并根据不同忠诚度的用户进行用户反馈分类。最后就可以及时的发现产品存在的问题,并且得到的反馈需求也是比较高的质量了。

8. 给产品提供推送调查问卷到“吐个槽”的引导

这个建议需要理一理,不然可能就对我的意思有理解的偏差了。首先我先说一下这个建议的目的,我这个目的是想要一些对产品有反馈意愿的用户知道产品上“吐个槽”的位置,并可以把自己对产品的问题在“吐个槽”上进行反馈。

这个建议的实现方式是通过给用户推送产品问题反馈调查问卷的形式,然后在调查问卷里提供引导用户找到产品“吐个槽”位置的内容。从而达到这个建议的目的了。你可能会有疑惑了,这么做,为什么?

这个建议是针对产品上“吐个槽”上用户反馈热度低,或者有想要让更多的用户提意见的需求而提出的。一般有意愿填产品问题调查问卷的用户,是有对产品有反馈意见的意愿的。

产品上一般都把产品意见反馈的位置放的很深,可是有的产品对用户反馈有需求,迫于产品整体结构的要求,产品反馈位置放的很深,这里就需要让用户有个方式能找到这个位置,并及时进行反馈。这就是我这条建议的初衷。

9. “吐个槽”产品后台可视化探索

由于产品后台管理员每隔一段时间就要对产品进行总结,对于近一阶段的用户反馈数据要做一个多层次多角度的可视化呈现。还有在年底或者一个时间节点的时候,产品后台管理员要向产品的负责人或者老板汇报工作内容与产品情况,就有一部分的内容就需要这么一个可视化图表来支持汇报人的内容了。

现在可视化部分只关心发帖数,没有对不同类型的用户反馈的频率与不同类型用户活跃度的呈现,还有产品最近BUG用户意见反馈的频率,水军帖、垃圾帖出现的频率等等可以展现产品现阶段状态与产品面临的威胁的数据最好都可以有一个可视化的呈现。

也不止是为了给产品负责人或者老板展示的PPT上有内容可以呈现,对于产品后台管理员对产品情况的判断也是有很直观的借鉴与指导意义的。“吐个槽”要把用户反馈信息里面的有用数据充分的利用起来并把它们给到产品后台管理员,不要让这些有用的数据信息浪费了,这对于产品后台的管理员是一份宝藏呢。

10. 加强用户与产品后台管理员的互动

目前用户与产品后台管理员之间的互动还是论坛评论与回帖的形式,产品后台管理员可以对用户的评论有很多种操作,而用户对于回帖的产品管理员的满意程度却没有一个评判方式。

所以本条建议希望给用户一些针对回帖产品后台管理员的评价操作,可以让那个用户对产品后台管理员进行打星操作,比如:几星好评什么的,对于喜欢的产品后台管理员的回帖可以送花啊,给一些虚拟奖励等等;而针对不喜欢的产品后台管理员的回帖可以差评,然后给出差评理由。

这样可以算一部分运营的考核标准了。这样对于鼓励用户积极参与到产品问题反馈有着正向的激励作用。这也可以使产品后台管理员回帖的时候,注意到用户的感受而不至于失去用户对产品的热爱。

六、总结

通过以上的体验分析,我最后做出一个总结。我就用SWOT分析法总结一下“吐个槽”这款产品:

  • 优势(S):目前市面上还没有这样一款专门为中小型企业服务的意见反馈系统,在市场竞争方面处于优势。由于腾讯公司位列BAT三巨头之一,所以良好的企业形象可以在产品信任度方面取得很好的天然优势。腾讯的技术团队的实力,也可以保证产品在遇到需求与产品bug的时候,能及时得到处理。目前产品形态稳定,基本意见反馈功能体系完备,产品质量过关。
  • 劣势(W):每个公司产品都有意见反馈机制,这个系统本身的技术壁垒不是很高,本身“吐个槽”产品功能上没有颠覆式的功能出现。
  • 机会(O):目前中小型公司由于资金与时间方面的因素,对于一些可以直接拿来用的功能是有需求的,毕竟重复造轮子的事谁都不想干。如果一个成型的意见反馈系统开发部分上手简单,后台运营部分处理方便,对于中小型来说是很有吸引力的。
  • 威胁(T):由于目前意见反馈系统功能上中规中矩,技术上与功能上都没有形成引爆点,所以有可能会有产品形式相同竞争对手出现。

 

本文由 @云胡不喜 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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