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用户反馈:「吐个槽」体验和有效反馈的一点感想 | 金香槟运营
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用户反馈:「吐个槽」体验和有效反馈的一点感想

因为看到wpshiPM和TM共同组织的「吐个槽」大赛过晚导致未能及时参加比赛,又对用户反馈本身比较感兴趣,结合「吐个槽」进行简单整理和思考后,希望在这里记录下下我对有效用户反馈的一些看法和理解。以下内容如有不妥或错误之处还请各位批评指正,我也非常愿意跟各位交流。


因为看到wpshiPM和TM共同组织的「吐个槽」大赛过晚导致未能及时参加比赛,又对用户反馈本身比较感兴趣,结合「吐个槽」进行简单整理和思考后,希望在这里记录下下我对有效用户反馈的一些看法和理解。以下内容如有不妥或错误之处还请各位批评指正,我也非常愿意跟各位交流。

用户反馈:「吐个槽」体验和有效反馈的一点感想

一、市场需求

随着「以用户为中心」的产品设计思想普及,用户的心声备受重视,越来越多的产品人愿意将用户的概念贯彻到产品的全生命周期中。在我身处的某小型智能硬件制造企业里老板更是将「公司上下人人即用户」的观点像传销一样的扩散,一度导致研发部门跟着销售天天在沟通和处理用户的反馈,噢?你问产品和运营哪儿去了?不好意思我是公司成立20年来除了老板以外第一个正式挂职的野路子PM,没有运营【手动滑稽】。

用户期望问题得到及时的反馈和解决,企业期望有统一的入口获取用户反馈来指导产品的优化及版本迭代,对大部分产品线单一、用户群体小的中小型企业来说,往往销售和PM就已经足以承担处理用户反馈的职责,在线客服系统无疑是十分耗费人力资源和成本的事情,那么目光就自然而然的转向了类似「吐个槽」这样轻量级的一体化用户反馈处理平台上。

二、用户反馈 & UGC?

目前我所在的企业里App端恰巧也有收集处理分析用户反馈的需求,看到这次比赛的想法就是“哟?可以拿来用用”,体验了一番发现并不是普通意义上的用户反馈系统,大概画了下「吐个槽」的业务形态如下:

用户反馈:「吐个槽」体验和有效反馈的一点感想

再看一下「吐个槽」首页的Slogan:

让用户帮你把产品做的更好,超过 460 款产品正在使用的反馈互动社区

OK……Fine,一开始还对用户反馈平台叫做「吐个槽」产生了疑问,这下一股浓浓的UGC香味扑面而来,为什么要把运营和产品分开?

企业对于用户反馈本身的核心需求应当是沟通回复和统计分析,理论上产品和运营在这部分的工作是有所重叠的,但是考虑到「吐个槽」本身的UGC属性,维护平台内容的事情基本是落在运营脑袋上没的跑了。

看到UGC属性的第一反应虎躯一震,用户反馈平台啊,差评问题集中营啊,里面加上UGC岂不是要骂声一片持续掉粉?尤其是像我们公司这种产品用户体验不怎么好的巴不得把所有差评都雪藏起来…正好最近在学习用户体验地图和个人的情绪管理,接下来就结合「吐个槽」本身谈谈我对情绪和用户反馈的看法。

三、「吐个槽」产品分析

1. 核心需求

让我们回到「吐个槽」本身,我们从业务形态和核心角色上不难得出核心需求如下:

(1)企业端需求

拿到 高质量的用户反馈 内容,和用户 及时沟通 , 统计分析 用户反馈的内容进行运营及产品的迭代和优化。

(2)用户端需求

遇到问题后能 立即解决 ,不能立即解决的通过 问题反馈 尽快得到 解决方案。我们知道用户进入反馈系统的根本原因是使用产品的过程中遇到问题或阻碍,无法进行或很难进进行下去 ,入口情绪都是十分消极的。

2. 情绪很重要吗?

答案自然是肯定的,但也是相对的,在目的性强且唯一的情况下用户情绪往往并不影响你的预期结果,但会让你有一个痛苦的过程。而在目的可选的情况下,情绪会左右用户偏离你最佳的预期结果。如果没有目的性呢?

那情绪的变化自然可以带用户策马奔腾浪迹天涯:

用户反馈:「吐个槽」体验和有效反馈的一点感想

四、如何获取高质量的用户反馈?

对于「吐个槽」这样入口情绪消极,且以用户产生内容、内容产生产品价值的平台情绪引导也就显得更为重要了,情绪将直接影响到用户的内容质量,接下来需要考虑的无非两个问题:

(1)如何引导用户进行反馈?

说到第这个问题倒是解决了我对「吐个槽」名字的疑惑,用户在遇到问题的时候第一反应一般都是“what the…这是谁做的产品这么烂”,「吐个槽」也就刚好的契合了用户当时的情绪产生同理心,引导用户进入反馈平台。

(2)如何让用户发表高质量的反馈?

用户反馈:「吐个槽」体验和有效反馈的一点感想

我们知道对于「吐个槽」理想中的用户体验地图情绪曲线一定是从消极转向积极的过程,好的情绪引导并不是让你持续保持积极情绪,而且改变情绪到积极的过程。在用户输出内容的时候尽量将积极情绪升高,理性和积极的情绪更有助于用户产生高质量的内容。

1. 典型用户分析

让我们细化一下业务形态中的用户并简单归类为以下三种,通过情绪引导的思路来谈谈如何解决这些典型用户的需求。

(1)发泄型用户

典型画像就是消极情绪高,主要目的为发泄愤怒和不满,输出的内容多敏感粗鲁且不期待回复,内容本身也基本不具备任何价值。这一类用户本身也是带着问题来的,受情绪影响大多不会把反馈内容的重点放在问题本身。

针对这类用户最简单的方法就是第一时间消除消极情绪,具有背锅侠之称的PM这时候可以发挥效益了,最直接的方式就是在反馈入口增加「殴打产品经理」的小游戏,并在游戏结束后引导用户写下他遇到的问题,用户的情绪得到了抒发和稳定,就更有利于产出高质量的反馈。

(2)问题型用户 

典型画像是期望遇到的问题立即得到解决,即使不能也需要尽快得到解决,入口情绪中等偏低,输出内容多为问题描述,内容本身具备中等价值,取决于用户描述问题的能力。这类用户应当是平台用户的主力军。

针对这类带着目的和期望的用户,最直接的方式就是在反馈入口直接提供解决方案,最有效且路径最短,我们最常见的就是App内置的Q&A单了,但是开发者是无法知道所有问题的,这时候高质量内容的UGC就能发挥最大能力了,将UGC内热度最高的问题置顶能增加用户直接找到解决方案的几率。

如果用户没能直接找到对应的解决方案,那么如何引导他更具体的描述问题?我们知道全凭借用户自己来描述是很难准确把握问题的,大部分反馈平台给出了问题分类,「吐个槽」也是一样,引导用户将问题范围缩小并具象。

我们可以再多发挥一下,通过数据埋点确定用户出现问题的UI或路径,在用户填写问题反馈的时候自动帮助用户确定问题所在,再给出一些常用问题标签比如:

  1. 打不开
  2. 没有任何响应
  3. 乱码
  4. ……

这样既可以提升用户体验,也可以帮助输出更有利于PM和开发分析问题的反馈。

这类用户还有一个特点就是希望及时得到解决方案,这方面我相信对于「吐个槽」来说也是不成问题的,对于微信这样常驻每个人手机的App「吐个槽」可以很方便的通知企业端处理问题,并在处理后通过微信反馈给用户,让用户在最快时间内得到结果。

(3)改进型用户 

输出内容多为产品改进方案,且对是否回复不敏感,期待提出的改进能够有效解决。这类用户基本已经算得上是深度用户了,这类用户基本带着对产品的期望而来,如果本身输出的内容就是有效的,那么我们关注的应该是如何让这类用户持续输出反馈。

因此对待改进型用户建议更关注他们的出口情绪,比如反馈得到了认可或采纳可以给予一定的鼓励,当然对于上述问题型用户也可以采取对应的手段,只不过问题型用户的目的性并不如改进型用户高,针对改进型用户我们还可以采取用户访谈的方式进行重点关注,获取更多关于产品的有效反馈。

总结

经过上述的分析,再回头看看我在一开始的疑问,觉得其实反馈平台 + UGC本身的模式并没有那么可怕了,如果能够很好的引导用户情绪,使产出的内容本身质量够高,一方面可以缩短问题型用户得到解决方案的路径,另一方面在企业端既能帮助PM更好的获取有效反馈,也可以减少运营维护UGC内容的精力和成本。

最后,感谢各位能够看到这里,因为是第一次写公开的文章来整理自己的思路,如果有表述不清或内容不正确的地方还请各位多多指出,也算是学习和记录自己想法的过程。用一句今年最喜欢的话共勉吧:

慢一点,就能快一点

在这个焦虑的时代希望能和各位一样慢一点,沉淀和积蓄下来,相信在未来也能成为快一点的人,最后提前祝大家19年快乐【狗头】

 

作者:Joe,90后,完美主义者,咖啡重度患者,VC和iOS3年开发,现任某不出名智能设备制造业PM,主攻智能家居方向,0.5年产品经验小白一枚

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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