设计中的时间维度 – 互联网运营

交互体验

设计中的时间维度


本文将从响应时间和体验时间两方面来聊一下时间对交互体验的影响。

设计中的时间维度

单选框状态改变需要0.1秒,听一条微信语音消息需要1秒,发一封邮件需要1分钟,打一局游戏需要1小时……万事万物皆有空间和时间属性,一个事件发生在瞬时,一个体验依时间逐渐展开,时钟上的秒针滴答滴答的为事物打上时间的印记,即使腐朽失去空间属性,却依旧拥有时间属性存在时间长河中。

时间根据衡量的标准可以分为外在时间内在时间。外在时间即存在于这个物理世界中,用钟表衡量的客观物理时间,一天24小时,一小时60分钟,一分钟60秒这个国际标准不会轻易改变的;内在时间是心理感知到的主观感觉时间,而且当人所处环境所处心态的不同,对时间的感知也是不同的。心情愉悦的坐在电脑椅上打游戏,和站在下雨的街头打车,在这两种状态下你所感知到的时间截然不同。

为什么想聊一聊时间?

UI设计师关注按钮组件文字图片的排版布局,局限在空间维度,设计的是静态页面。而体验设计师关注的是用户为达成某个目标进行任务的动态过程,设计的是体验流。体验依时间逐渐展开,在合适的时间点给予合适的推动,让用户顺着流走到最后;体验中人机交互过程的响应时间关系到用户是否有耐心向前走;体验的感受也会随着时间而改变……时间影响了交互体验的方方面面。

响应时间

先把时间聚焦在一个微观尺度,用户与产品交互过程中,等待响应的加载过程直接影响着用户的体验。如今的日色变得快,车、人、邮件都很快,一天得要做很多事。如今的用户不喜欢等待,可以边走路边吃早饭,40分钟的外卖送达时间都感觉太慢。

0.1秒:大多数人每分钟眨眼15次,每次持续100-150毫秒,动效设计上一般以100ms为基础单位。对于一些简单的状态变化,如单选框选中,设置响应时间为0.1秒是能够让用户感觉到效果是直接发生的。

1秒:对于0.1~1秒之间的响应时间,用户的感知是认为设备在输出结果,有一种交互控制的感觉,虽然有短暂的延迟,但是视觉焦点依旧在当前事物上。那么所有的动效转场和页面加载都需要在1秒内完成。

10秒:超过1秒的响应,用户就感觉到在等待,等待时间越长,急躁情绪越大,当时间超过10秒,往往会关闭离开

响应时间直接影响用户的体验流,除了在技术上缩短客观物理时间,也可以做一些设计来缩短用户内在感知时间。比如:

优化数据加载模式:占位符的加载方式让用户预先知道页面结构,先文字后图片的加载方式,图片从模糊到清晰的加载方式,瀑布流自动加载无尽浏览,预加载离线缓存的方式等。

情感化的加载动画:增加有趣味性的动效加载,可以给用户带来愉悦感,同时分散注意力,不至于死等。

隐藏等待:发微信朋友圈会立即“发布成功”,呈现在时间线上,不用等待内容上传完毕。它隐藏了客户端发送指令给服务器,服务器再将接受成功的指令传回客户端这样一个过程。

体验时间

一分钟内可以完成一项简单的任务,十分钟是访问网站的一个较长时间,一小时是一集网综的时长,一天是用户交易请求的最大响应时间。时间是体验流的一个衡量尺度,短到按分钟级别的扫码支付体验,长到按天级别的从线上选购到确认收货完整的网购体验。

我们把时间尺度再拉开点,跨度到一周、一月、一年、甚至十年,关注用户与产品多次、长时间互动的长期用户体验。随着时间迁移,用户的心理和行为都会发生变换。有观点认为长期用户体验主要分为三个阶段:经验阶段、互动阶段和期望阶段

当用户刚接触产品时,需要根据自己过往经验,通过不断学习和尝试,达到预期目标,此时用户过往经验和学习能力影响了体验的好坏,这也是为什么要提倡“尊重用户使用习惯,降低用户疑虑和学习成本”。

当用户不断的熟悉产品之后,进入互动阶段,产品已经在用户生活中扮演了一个角色。最后当用户对所有的功能都熟知,知道如何个性化设置,成为了一个专家用户,此时用户会对产品产生期望,会反馈些个人意见,那么迭代更新的版本能不能满足他们的期望就成了影响体验的因素。

John Dewey的“一个体验”思想中指出用户体验的层次有:审美体验、意义体验和情感体验。审美体验即通过五感带来的体验,因人而异,用户的主观感受起决定性的影响;意义体验与用户的认知相关,是基于用户经验理性思考后带来的体验;情感体验是用户对事件的反馈,是情绪化的反应,是用户根据自身需求和实际状态对比而产生的,而且《情感化设计》中还将情感分为本能的、行为的和反思的。

那么随着时间迁移,用户的这些审美体验、意义体验和情感体验会发生什么变化?

关于审美体验,用户都是喜新厌旧的,UI风格从拟物化到扁平化,从高度拟物化对真实感的追求到现代主义的抽象简约,如今的一些高饱和渐变色设计、多彩面线图标、等轴测图风格等等。用户的审美在发生变化,设计师总是想方设法提升产品的新颖性来博得用户更多关注。

关于意义体验,是基于用户经验基础之上的价值判断,对可能的预期体验与经验的对比。期望越大失望越大,如果用户的期望高于实际,则会产生失望,失去对品牌的好感;如果用户的期望等于实际,能实现满足感,保持用户黏性;如果用户的期望低于实际,则会获得超预期的惊喜感,增进用户与产品的情感。那么在产品迭代设计上,除了做出突破性的创新为用户不断带来惊喜,也需要合理调控用户的期望值,确保用户不产生消极体验。

关于情感体验,它有本能、行为和反思三个层次,通常是与审美体验和意义体验相互交织关联的。美好的事物带来的感官愉悦,引发用户本能层次的情绪反应,带来良好的情感体验。用户与产品互动过程中,产品功能性的完备,符合用户预期,为用户带来良好的意义体验,所引发的满足感也会生成情感体验。

一个特定时空下体验的形成,是在用户体验目标的内在约束制约下,多个相关关联的事件依序串联起来的。那么体验的一个重要节点就是事件,对应着一个时间节点。我们寻找关键事件,在这个关键时刻施加设计影响,达到用户体验目标,满足用户预期,有助于持续保持用户好感。

拿梁宁《产品思维30讲》中亚朵酒店的例子来讲,从用户第一次入驻亚朵,到再一次入驻的整个体验中,有十二个关键节点:

  • 第一个节点:预定;
  • 第二个节点:走进大堂的第一刻;
  • 第三个节点:进入房间的第一刻;
  • 第四个节点:咨询服务的第一刻;
  • 第五个节点:早餐;
  • 第六个节点:在酒店等人或等车,需要有个地方呆一下的那一刻;
  • 第七个节点:晚上想吃夜宵的那一刻;
  • 第八个节点:离店的那一刻;
  • 第九个节点:离店后点评的那一刻;
  • 第十个节点:第二次想起亚朵的那一刻;
  • 第十一个节点:向朋友推荐亚朵的那一刻;
  • 第十二个节点:再一次预定;

结合“峰终定律”,即用户的体验记忆,所能记住的就只有峰值和终值时的体验,无论这个峰值是正向的峰值还是负向的峰值。亚朵就是探究到了整个服务体验中的峰终值,并在这十二个关键节点的体验设计上下足了功夫,比如对于第二个节点,用户进入大堂的那一刻,前台是百分百奉茶,三分钟办理入住,偶尔还会有升舱的惊喜。对于第八个节点,用户退房离店时,前台会送一瓶名曰“别友甘泉”的矿泉水。

综上一点就是,在时间维度上,设计需要有预见性。设计师需要对用户的目标和行为有上层的概念模型。比如采用服务蓝图和用户体验地图等方法,创建用户与产品交互全程时间线,覆盖用户初识产品到放弃离开整个过程。逐个探讨每个接触点上用户所说所做所想,描述产品如何随着用户对其深入使用而不断演进,从中发现机会点。

结语:体验经济大行其道的时代,设计不单纯是一个静态页面,或一个静止空间。“时”和“空”不能分开独立讨论,将时间维度纳入考量范围,设计的是一个体验流。用户与产品互动好比皮筏漂流,响应时间是河道上的礁石,礁石越大越容易碰撞帆船,在漂流的过程中适当的给予助推的力,顺流而下惊险刺激。

推荐阅读

[1] Powers of 10 Time Scales in User Experience

[2] App 加载页面的等待体验设计研究

[3] 互联网时代时间维度用户体验设计方法研究, 钱广斌

 

作者:舟航,微信公众号:圆滚滚的设计

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