谈需求挖掘之九段式访谈 – 互联网运营

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谈需求挖掘之九段式访谈


一款产品的成功诞生,需要重点思考四个方面的问题,分别是需求、计划、开发和运营。需求是做产品成功与否的关键。在需求方面,我们如何找到产品的潜在用户?怎么获得他们的需求?今天我们就来谈谈如何用“九段式访谈”来挖掘用户的需求。

谈需求挖掘之九段式访谈

我们在做客户访谈的时候会发现,客户需求会有三类:明显性需求、隐藏性需求和不明确需求。

简单的说:明显性的需求是明显、强烈的需求,会关注到解决方案。隐藏性需求是客户存在哪些不便、不满和抱怨。需求不明确,是客户对问题点不清楚。

针对不同类型的客户需求,我们应该怎么去挖掘客户真实的需求呢?

下面我们用一个的例子来说明九段式结构访谈如何运用到需求挖掘中。

在一次电话设备服务商客户访谈中,其中有一位客户提出,他需要一台线长30米的电话。我们来分析下,线长30米的电话,是客户给出的解决方法,并不是一个需求问题。到底这个需求问题是什么?我们可以进一步和客户去沟通了解。

模拟一下现场的对话,首先诊断原因:

开头可以这样交谈:

(1)咱们谈谈是什么令您需要一台线长30米的电话呢?

控制一下答案的范围:

(2)您是否还需要在别处接听电话呢?

再次确定下客户的问题:

(3)产生这个问题的根本原因是你需要在办公室不同的地方接听电话么?

其次发掘影响:

(4)除了您,贵司还有其他的部门也存在类似的问题吗,具体的状况如何?

控制范围:

(5)既然这个问题让您那么不方便,那么某某同事也肯定为这个问题操不少心吧?

再次确认影响:

(6)据我了解到的情况,似乎这个不只是您一个部门的问题,而且其他部门也是会面对的。

最后验证方案:

(7)您认为需要作哪些努力解决这个问题,是否能够考虑我的几点建议呢?

控制范围:

(8)也许有这么一个解决问题的路子,我们可以提供一个无线电话,就可以解决您在办公室不同地方接听到电话了。您认为这个办法是否可行?

再次确认验证结果:

(9)据我的理解:您是想通过加长电话线,来解决您在别处接听电话的需求。假如您能够使用无线电话,就可以在不同地方接听电话,你看这样是否解决到您的问题呢?

采用九段式结构访谈用户,层层递进挖掘用户需求。

首先,诊断原因:我们先分析用户提出的问题,它是不是一个根本问题。

其次,发掘影响:判断是否是典型的问题,即其他人也会遇到这样的情况。最后,验证方案。复述对方的解决方案,阐述我们提供的解决方案,看用户的反馈。

在项目实际操作中,我们可以结合上述的方法多多实践,在实践中总结自己的方法论。

最后给大家留一个彩蛋:在交通工具还没有发展的时候,人们总想着我需要一匹更快的马,请问这是一个真实的需求么?你可以和我交流你的答案哦~

 

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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