如何构建产品的沟通能力? – 互联网运营

产品设计

如何构建产品的沟通能力?


做产品就和做人是一样的,做一个让人感觉到舒服的人是一种高级能力,做一款让用户使用舒服的产品是品牌成功崛起的必要部分。

如何构建产品的沟通能力?

想象这么一个场景:朋友给你介绍了一位适龄异性,你们双方约定进行一次会面,地点定在了一家咖啡馆,席间你感觉你们的交谈还算愉快,但是会面结束后很久她都没有再联系你。你询问朋友后得知她告诉你的朋友,你看起来根本没法沟通,更谈不上进一步的了解,她和朋友抱怨到:

你们聊天的时候,你总是心不在焉,往往她讲了一大堆,你却只是回复一个嗯字而已。

等她已经聊到其他话题的时候,你才回过神来和我谈论之前的话题。

当你们针对某个事件的看法不一致时,你会经常性的直接打断她,并且发表自己的意见,而不等她发表完自己的意见。

你的朋友默默的听完她的抱怨后说到:“他其实挺好的,就是沟通能力比较差吧。”

与之相处能够让人感到舒服时一种高级能力,而这种高级能力往往就是一种优秀的沟通能力,人与人相处的核心是沟通,那么人与物相处呢,人性化、好用的物品也应该具备一种优良的沟通能力吧。

科技的发展给人们的生活提供了更加便捷高效的可能性,每个新技术都是为了提高我们的生活品质。同时,越来越复杂的科技也是我们感到更加吃力,特别时针对老年人,“习得性无助”指的是人们在做某事时多次经历失败,便认为自己是在无法做好这件事,结果陷入无助的状态,尤其是当他们觉得别人不会遇到同样的问题时。

回想一下,我们是否给爸妈买过一些电子产品,最后发现却爸妈却一直放置着,根本没有去使用。或者是爸妈来到你家帮忙时,面对一堆的电器显得不知所措。当你以为是爸妈老古董不接受新事物的时候,是否想过是产品本身使用起来太过复杂,阻碍了用户的使用呢?

产品所具备的优良沟通能力,不仅仅能够弥补制造商和消费者对产品的认知差异,让产品使用起来得心应手,帮助企业获得更好的销量和收益,在一定程度上也实际解决了很多社会问题,或者说避免了一些事件的发生。

如何构建产品的沟通能力?

产品的沟通能力落实到实际的工作中便是产品的交互设计是否优越,优秀的产品提供愉悦的体验,体验非常重要。当家用科技难以理解时,我们迷茫甚至生气,当与一个产品互动时,我们需要搞清楚如何操作,这意味着我们要搞明白它是做什么用的,它是如何工作的,以及如何正确操作。

这里我通过以下几方面内容来解读产品交互设计的可视性,主要包括4个方面的内容:意向符号、对应关系、反馈设计和约束设计

如何构建产品的沟通能力?

一、意向符号

这个词指的是能告诉人们正确操作方式的任何可感知的图形标记或者声音,它可以是故意设计的,比如:门上设计的“推PUSH”标志,但也可能是偶然和意外的;比如:我们根据前人走的脚印来判断登山或者雪地的最佳路线,或者是陌生人给我们指路时的手势和声音。

不论其性质,有意或者无意设置,意向符号能为自然世界和社会活动提供有价值的线索。在这个社会化,科技掌控的世界里,我们需要探究物品的内在运作方式,包括它们是什么,以及它们如何运作。

人与人相处往往缺少明确的意向符号,难以猜测对方需要你下一步做什么,抑或你不应该做什么,所以明确表达自己的需求是友好沟通与相处的重点,只有当双方接收到彼此的明确信号,才能够为之付诸行动。爱情更是如此啊,多少痴男怨女声声抱怨对方不够懂自己,那你想过你有过和对方明确表达么?如果对方真的一开始相处就很懂你的话,要么你就是他之前众多对象类型中的其中一种罢了。

但是在产品设计中,意向符号却无处不在,当我们低头看下自己使用的键盘家一目了然了,各类符号和字母告诉了用户它们有什么作用,在这个充满意向符号的世界中,我们才得以前行。

我们来看下几个产品设计中的意向符号例子,它们的设计有什么值得肯定,又有那些需要改进的呢?

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这个世界有多种多样的门,当我们靠近一扇门时,我们需要弄清楚门应该从那一边开,以及从什么部位把它打开,有些门上贴有操作说明例如:拉、推、滑动、插卡、输入密码、脸部扫描等等来告知你如何开门,但是在汽车的门上面可不允许出现这些丑陋的字符。

我们来看下汽车最常见的三种开门情况:上图中三种把手设计分别代表横向拉开、横向滑动、往外推开三种打开方式,那么他们的设计如何呢?

(1)横向拉开的门把手设计的是横向把手,这个意向符号示意用户拉动把手,当然无论这个把手是横向设计还是竖向设计都能够表达这个意图,但是为了兼顾汽车的腰线,横向把手更容易与车身设计协调。

(2)横向滑动的把手设计的也是横向把手,滑动把手有两个动作需要用户操作:拉开解锁以及往后推动滑动门,那么上图的横向把手只是做了第一个拉开动作的暗示,对于门的向后滑动却没有暗示操作,应该怎么做呢?

有两种办法:

  1. 可以将门把手竖向设计,并且把手右侧设计一段空槽,暗示用户需要将把手往右侧拉动,用户拉起把手和向右滑动一气呵成;
  2. 或者采用电动门,同样为了与驾驶位门把手的统一,把手还是保留横向设计,用户只需要拉出把手即可,开门使用电动感应完成。

(3)这是一个车内的车门把手,这个设计是很有意思的,他充分反利用的意向符合的功能,车内开门的方式是往外推开。如果按照正常的意向符号设计,那应该是增加一个推开的意向符号,比如:一个方块之类的,但是因为出于安全的考虑,门的设计才有的预期相反的往内拉的方式。

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用户并非时刻都会注意到视觉上的意向符号,这时候可以利用声音作为意向符合,在没有其他方法时,声音能够提供有用的信息。很多物品仅仅是“哔哔”或者“滴滴”声,这些都是不自然的声音,他们不会传达隐含的信息。这样的声音虽然提供了一定的信息,但是也容易引起负面情绪。

我们看上图右侧的产品,早在20世纪 70 年代,Alessi 就邀请了迈克尔·格雷夫斯设计了9093 kettle 水壶,传统水壶水烧开后会发出刺耳的声音,虽然提醒了用户,但是却也让用户产生了紧张感。迈克尔·格雷夫斯设计的这款水壶在嘴部增加了一个小鸟,当水烧开时,会发出类似鸟叫的声音提醒用户,并且来带愉悦的体验。

声音的意向符合非常重要,寂静除了让人不安之外,有时候甚至会成为杀手。想象一下,如果马路上的车辆行驶起来十分安静,对于车内来说固然是种享受,但是对于行人却产生了很大的危险,喇叭的存在虽然尖锐刺耳,但是却可以为行人和驾驶安全提供了很大的保障。

既然意向符号可以成为一家公司外在PI产品识别特征的组成部分,那么声音是否也一样可以呢?NOKIA的经典开机铃声不知道各位还是否有记忆?还有那熟悉的“HELLO,MOTO”,还有腾讯公司将qq消息的提示音注册了专利可见声音对品牌的价值在未来会逐渐凸显出来。

我们在设计产品的时候,大多时候迫于成本压力,很多产品的声音设计都是采用通用蜂鸣器的滴滴提示声,似乎无人在意声音能够传达的品牌特征。下一次,当我们设计一种体现用户达到某种状态时候的声音符号时,可以好好考虑下如何让声音更加动听一些吧(邮件发送完成、下载完成、水烧开、面包机烤好面包、系统垃圾清理完成等)或许能够帮助品牌建设上起到意想不到的效果。

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二、对应关系

对应关系表示两组事物或要素之间的关系,假设办公室有很多灯和控制开关,那开关与灯的对应关系决定了那个灯控制哪个开关。如有对应关系不够明确,操作起来就会非常复杂,就算是添加了意向符号说明也无济于事。

在控制与实现的设计布局时,对应关系是一个重要的概念,当对应关系用于空间呼应关系来设计控制部分和被控制部分的布局时,很容易确定如何使用控制器,比如:操控汽车,我们顺时针转方向盘,汽车往右拐,我们逆时针转动方向盘,汽车往左拐。

当一系列可能的操作是可见的,当控制和显示是契合自然对应关系时,设备就会容易使用。

我们看下下面这组状态和操控方式的关系图:

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这几组对应关系横跨了时间和空间,经过我对身边设计师的询问,基本都是认可这个对应关系,设计师在布置产品的对应关系时,需按照大众理解的方式进行。对应关系是外部知识结合内部头脑知识的最佳体现,而对应关系关系的设计无处不在,我们常用的燃气灶一般都是2眼的,控制开关分别位于下方。

但是如果是四眼的燃气灶,炉灶和控制器又该如何安排呢?

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请试图说出上图炉灶的控制开关分别控制哪一个炉灶,很多标准的灶具有四个炉灶和四个控制按旋钮。原则上来说,记住这些关系很容易,只要多使用几次即可,但是一旦出现紧急情况,比如:起火,不明确的对应关系就会让平时不接触的人操作失误,难以第一时间关掉异常的炉灶。

针对成组的对应关系,这里有三个层次的对应关系:

  1. 最佳的状态是直接安装在被控制的对象上,这样一目了然。
  2. 受限于技术而不能安装在被控制对象上那就控制组件尽量靠近北控制对象。
  3. 如果空间距离较大(办公室灯光)那就控制组件与被控制对象的空间分布一致。

智能产品的对应关系主要是物理世界的操作和软件系统的显示是否一致性,我们来看下下面三款温控器的控制与显示之间的对应关系,软硬件相互结合的趋势带来了新的产品体验,现实的物理操作与虚拟界面之间的互动带来了新的对应关系。有时候你不知道这个按钮按下去应该软件界面会给予你何种回馈,你也无法预测不同类型的按钮能够给你带来什么样的操作。

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左侧是最传统的温控器,按键呈现一整排设计,但是软件显示界面中的内容确是杂乱分布的,这样的对应关系让用户难以短时间内理解操作的结果。Honeywell的温控器通过点按进行类别的选择,同时通过旋钮旋转进行数值的调整。

相对与传统的温控器,Honeywell的温控器增加了旋转操作,与按钮操作进行了区分,消费者对其认知容易进行区分。按钮—选择,旋转—调节。但是这个产品存在的问题便是,单看虚拟界面,无法对用户进行旋转的引导。

这里我们得出物理操作和虚拟界面的互相关系:

  • 物理操作:符合界面的变化和预期;
  • 界面设计:引导用户进行合理的物理操作。

nest的温控器,该温控器相较于honeywell的温控器有了更好的改进,取消了按钮,转而将操作变为:旋转和整体按压。同时界面的设计,圆环的进度条也对物理操作起到了很好的引导作用,在意向符号这点上更为巧妙。

三、反馈设计

反馈是沟通行动后的结果,人类的神经系统具备了大量的反馈机制,失去了所有反馈就变成了植物人了。当你与爱人沟通问题时,他却没有任何回应,这是多么可怕。

恋爱除了需要意向符号指导行动之外,还需要行动之后给与反馈。而且反馈必须是即时的,延迟的反馈会让人不安,反馈还必须提供一定的反馈信息包括不限于光、声音、震动形态变化等没有信息的反馈就像你和恋人说了一大段话,对方只回复你一个哦字一样令人不爽。我们最近有个产品在设计的时候就对反馈进行了技术上的调整。

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这是一款针对红酒的电子真空保鲜器,工作原理就是当该产品套上酒瓶的时候,内置的气压传感器会检测瓶内气压,达到气压启动值后会启动气泵将瓶内的气体抽走,使瓶内气压达到一定的真空率,有效缓解红酒继续氧化。工程师在MCU编程的时候,遵照的逻辑是先检测瓶内气压,再工作。

但是在实际的体验过程中就出现了问题,我们的开关设计在产品底部,当套上红酒瓶后,瓶口会将开关顶起使产品开机启动。但是由于气压传感器的检测需要1到2秒的时间,这个时候问题就出现了,我们在试用过程中发现如果按照这个逻辑操作,产品套上后,顶部灯光亮起,但是气泵却会延迟启动,这一点是不能容忍的。

所以在MCU的设计上,我们进行了调整以保证产品的启动反馈是即时性的。这一两秒的延时会给消费者造成困扰,担心产品是否接触不良或者失效,这里其实还有一种反馈由于成本定位的考虑而放弃了,那就是对于当前瓶内空气的抽取进度显示。

反馈设计是有时候是针对某一瞬间的状态,还有一种反馈呈现的是一段时间的状态,而这种需要等待的反馈设计需要考虑的不仅仅是即时性和反馈内容的呈现,还需要考虑到用户的焦急心理。

看下面三个例子:

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我们常见的下载和发送邮件就属于针对一段时间内的状态进行反馈,系统预估时间和进度条来显示距离人物完成还有多久。一些研究表明有保留的预测是明智的,换句话说,显示的操作时间应该比实际时间更长,这样可能就会达到超出用户预期的效果。对于软件来说这是一个成熟的设计标准了,但是对于很多硬件来说,这方面做得还相当不够。

比如:自行车打气筒的设计,我们在操作的过程中是不知道当前轮胎的气压值的,这也就让我们产生的疑惑,需要不断的去通过捏轮胎的硬度来确认当前的充气状态。

反馈设计不仅仅是针对正确操作步骤,对于错误的操作也需要进行直观即时性的反馈,避免产品损坏甚至造成人员伤亡。反馈设计的重要性甚至可以作为产品的核心卖点,在我们去年的一款智能焖烧杯上就有所体现,该款产品最核心的功能就是通过倒计时直观的告诉消费者,食材的焖熟需要多少时间。

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我们来总结下反馈设计需要有哪些特征:

直观性:反馈设计必须直观体现,吸引人的注意力,如果是重要信息,则停留的时间需要适当延长。

反馈必须有针对性的内容呈现:如果任何操作的反馈都是一样的,那会造成误解,反馈的内容可以根据产品的成本限制而定,或是设计特殊的反馈内容也可以加强品牌产品的识别性。

即时性:反馈必须是即时性的,延迟的反馈会带给用户困扰,进而怀疑产品的有效性和质量。

提供可靠的进度提示:当反馈的状态是一段时间,那么需要提供操作的进度提示,可以是进度条,也可以是百分比或者其它,以及显示需要完成的预估时间。

错误操作的反馈:反馈不仅仅是针对正确的操作而设计的,对于错误的超出同样需要即时的,直观的反馈。

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四、约束设计

意向符号告诉你应该做什么,而约束设计则告诉你不应该做什么,或者阻止你做错误的操作,这就好比是感情关系中的双方告知对方自己不能忍受的事情是什么一样,在相处过程中需要去避免这些雷区。

约束设计是产品试用过程中非常有利的线索,它限定了一系列可能的操作,在设计中有效的使用约束设计。即使在全新的情境下,也能够让用户轻而易举的找到合适的操作方法。约束设计不仅仅告诉你不应该做什么,还揭示了在不同环境或者不同文化背景下你不应该做哪些事情。

约束设计大致可以分成两个类别:

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1. 物理约束

物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定范围内,一根大木栓不可能插到一个不变形的小孔中,物理结构约束因素的价值在于物品的外部特征决定了它的操作方法,用户不需要经过专门的培训。如果设计人员恰当的利用这种约束因素,就能有效的掌握可能操作的方法,或者只是可能将正确的方法凸显出来。

我们看下上图左边的apple鼠标的电池仓设计,当电池按照正确的方法装入是,两侧设计的C角会减轻电池按压下去的力度,用户很容易装入。但是当电池装反的时候,那么电池的正极凸起和鼠标的正极互相顶住,导致电池不能顺利装入,这就提醒了用户电池装反了,多么简单明了的操作。

有人就会说,为什么不设计一款正反装入电池都可以使用的电池呢?

其实这个道理和mic-usb充电插头是一样的,改变一个通用配件的规则仅仅是一两个厂商的参与是没用的,反而会造成与现有电池或者设备的不通用,这种改变是需要全行业的一起努力来实现的。当然如果是你强势到如apple一般可以自己制定规则,在自己制定的规则体系内完成产品供应链的闭环,那么你可以设计出自己的一套体系。

物理约束除了在用户使用层面发挥重大作用之外,在产品制造上也是大量被使用,而且是生产制造的重要组成部分。可以这么说,如果没有物理约束,可能产品就无法大批量生产,这样的物理约束在制造业一般称之为“工装治具”。

如上图右侧,它不限定形式,一般有生产线根据产品装配的要求设计制作出来,目的是为了限制工人在装配时候产生的错误操作,利用“工装治具”达到产品生产要求。

2. 文化约束

文化约束或者可以称为环境约束,每种文化都有一套社交行为准则,因此在我们熟悉的文化环境里,尽管我一家以前从未到过的餐厅,我们也应该知道怎么做。但是当我置身于一种不熟悉的文化环境,原有的行为准则明显不适用,甚至会招来反感在使用产品的过程中。

我们所遇到的困难大多也根植于文化因素,这就好比是你找了一个国外的对象,那么在他们的恋爱文化中,与本国的文化存在较大的差异一样。

文化约束提醒设计师,在产品设计的过程中,要时刻牢记产品的使用人群和使用场景,跳脱出固有的使用场景可能会给产品带来致命的灾难。也提醒市场营销人员,很少存在完全卖不出去的产品,重点是你是否找到了合适的使用场景和特定文化背景下的目标用户。

文化的约束除了在产品的市场定义阶段起到关键作用之外,还贯穿着整个产品的设计过程,针对不同的文化背景下的使用习惯,产品设计应该做出必要的调整。

做产品就和做人是一样的,做一个让人感觉到舒服的人是一种高级能力,做一款让用户使用舒服的产品是品牌成功崛起的必要部分。

文中介绍了构建产品强大而友好的沟通能力的四个重要部分:意向符号、对应关系、反馈设计和约束设计。分别举例进行了说明,希望大家在阅读过程中也可以回想下还有哪些例子可以表达这四个部分的设计。

 

本文由 @继志如我 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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