一起聊聊:“AI”智能电话营销机器人的产品特征 – 互联网运营

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一起聊聊:“AI”智能电话营销机器人的产品特征


本文将要讲述电销行业的前世今生与未来,结合“AI”智能电话营销机器人的产品特征,看能否迸发更多火花开创电销2.0时代。

一起聊聊:“AI”智能电话营销机器人的产品特征

时代背景

1900年,我国第一部座机电话在南京问世。但在随后的49年间我国电信系统发展极其缓慢,电话合计26W用户,普及率仅有0.05%。随着新中国成立改革开放后,随着经济提升,我国电话迅速开始普及,2000年国内手机市场开始爆发,至2003年3月移动电话用户已达22149.1万户。

目前,截至2018年9月份我国移动电话用户总数达13.16亿户,其中4G用户总数达到11.5亿户。

根据Regalix发布了“2018年客户成功报告”。在高科技公司,客户成功高管(Customer Success executives)的职责就是减少客户流失,增加产品使用量。但是,Regalix对计算机软件(61%)、互联网(30%)和IT和服务(9%)等行业的100位高级客户成功执行官的调查发现,他们可能错失了获得推荐和追加销售的机会。

报告亮点其中一条:电子邮件(88%)和电话(80%)是最受欢迎的客户参与渠道,电子邮件(88%)和电话(80%)是最受欢迎的客户参与渠道。

一起聊聊:“AI”智能电话营销机器人的产品特征

随着中国经济的腾飞,买方市场的形成,销售人员越来越占据了企业重要的地位越来越大的市场份额,而其中电话营销因为其以下几个特点越来越重要,这也就是我们常说的电话销售1.0时代。

  1. 省时,短时间有效接触到最大范围的目标客户;
  2. 省钱,电话营销销售成本相较地推拜访客户成本低廉;
  3. 快速建立人脉,有利于与客户建立信任关系;
  4. 及时收集市场信息,掌握客户的需求,发掘行业动态。

行业痛点

在我国,电话销售行业是典型的人力密集型行业,是人工智能最有可能颠覆并且取代的工种。传统电话销售行业存在大量的重复性工作,而随着人口红利消失,人力成本的越来越高,减员增效也变成了企业的核心诉求。

在传统的电话销售场景中,人工外呼为业务执行的主力军。然而,面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的销售压力,人工外呼存在诸多问题的开始逐渐暴露:

  • 供不应求的电销行业,整体人员流动较大人才流失严重,导致人力成本不断攀升;
  • 随着市场竞争越来越大产品同质化越来越严重,培训出合格销售的成本越来越大;
  • 人员服务意识差异化较大,难以统一标准满足所有客群需求;
  • 在海量公海资源筛选意向客户依旧耗时耗力,过滤难筛选累,工作效率难提高;
  • 大量重复工作占用了人工更多精力,存在意向客户跟进不及,导致客户流失率增高;
  • 企业电销运营成本随着最低工资标准、场地租金、社保等因素越来越高。

虽然人工外呼的难题颇多,然而它在企业营销中的价值依旧无法替代。

产品特征

某品牌电话机器人:一款主动外呼的电话机器人,也就是常说的电销系统。自然人声应答,可以与用户进行多轮预设场景的语音交流。在过程中实现客户介绍产品,能够一定程度上的代替人工坐席,成功完成外呼工作。

产品功能

  • 智能语音交互;
  • 多线路轮询;
  • 可是话术配置;
  • 数据画像;
  • 智能插话/打断;
  • 客户管理;
  • 通话报告;
  • 真实语音;
  • 计划外呼。

产品原理

几乎世面上所有的电话机器人都能做到以下几点:真人语音,支持语音打断,业务场景对话,甚至还能转到二次人工……笔者在百度上查阅了十几家电销机器人供应商的官网,所列出的产品特征,几乎大同小异。

那么,说明本质上智能电话机器人是一个同质化产品严重的领域,那为什么出现这样的结果?

语音识别的技术原理。简单的说咱们说的每一句被录成了语音(音频),然后把音频中每一帧识别成状态,把状态组合成音素,再由把音素组合成单词。而在这个过程中,“解码”也就是把语音拆解还原成文字的过程涉及很多技术。

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技术是有壁垒的。目前国内语音领域真正牛掰的玩家无非就这么几位:讯飞、阿里、百度。底层语音识别技术,是真正的语音识别和自然语义处理的技术,而其他的所谓机器人厂商,输出的不过是一套“皮肤”而已。世面上大部分比拼的不是AI核心技术,而是变现方式和渠道代理的推进速度。

产品优势

模仿销售精英的话术与客户互动,全程真人语音对话嗓音吐字全真体验。导入号码,瞬间批量外呼,省人省力省时。自动分级、自动筛选,公海私海不撞车,潜在客户与无效客户标准化区分,目标客户精准锁定。

解放人力,不会受情绪影响,将电销人员从重复、枯燥的工作中解放出来,让他们可以将精力全部放在有质量的客户身上。其次,场景的话术库资源也是公司无形资产的一部分,理论上只要有源源不断的业务员与电销机器人结合工作不断完善话术场景,那必将成为公司重要的无形资产。

产品售价:根据产品数量阶梯式收费,10台以内12000每台/每年,10台以上30台以内12000每台/每年,30台以上8000每台/每年。

产品前景

那么“AI”智能电话营销机器人到底好不好,能不能开启电销革命2.0时代?

“在江浙地区每人每年成本已提高到10万元,企业近些年来越来越难。最勤劳的员工每天不间断打电话最多能拨打300通电话,而‘AI’智能电话营销机器人每年仅需要10000元上下的成本,一天能拨打800-1000通电话。”

曾在杭州某金融公司任职首席运营官的汪总说,相比人工客服,永远不知疲倦的“AI”智能电话营销机器人近些年深得中小微企业老板们的青睐。

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笔者认为就目前技术成熟度而言,“AI”智能电话营销机器人完全替代人工还不太现实,但是在OB模式即电话呼出,做营销推广还是存在一定应用价值。

众所周知,OB模式的成功率并不高。在精准获客的情况下,某金融公司成单率差不多是百分之2(客单起价3000以上)。相较高额的人力成本,即使电销机器人导致成单率存在一定幅度的降低,但依旧可以节省很大一部分的人力开支,而这部分很可能cover掉成功率下降带来的损失。不

过目前咱们可以将电销机器人和人工客服结合,由电销机器人预筛选用户,提高电销人员效率是目前可行的,这也是很多电销公司的趋势。

另一面,IB呼入模式,因为成功率相对较高,主要成本来自获客而非人力成本。同时,因为场景匹配的应变能力比不上一个合格电销的应变话术,使用机器人大幅降低体验导致成单率下降,这就得不偿失了。

题外话:

2018年7月,工信部、最高法、最高检、公安部等13部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》。决定自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。 《方案》中明确表示,包括对于“95”“96”“400”等码号资源,各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则,严格语音线路和用户资质审查,规范资源使用。

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做好监察合规工作才能保障企业健康成长发展。

 

本文由 @四月春波 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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