如何通过服务设计,改善用户和员工的体验?

服务设计通过设计、调整和优化组织的运营来改善用户和员工的体验,从而更好地支持客户旅程。


服务设计通过设计、调整和优化组织的运营来改善用户和员工的体验,从而更好地支持客户旅程。

如何通过服务设计,改善用户和员工的体验?

什么是服务?

传统经济学明确区分商品和服务,商品是有形的和消耗品(如:钢笔、太阳镜或鞋子)。服务是无形的即时交换,不会导致所有权(如:医疗、邮政服务或公共交通)。

今天,商品和服务之间不再有明显的区别。存在连续的商品服务,中间有大量的组合产品和服务。例如:歌曲(mp3文件)是可以通过Spotify或Apple Music等服务访问的产品。对于用户而言,拥有声音文件与流式传输歌曲的产品和服务之间的差异可能接近相同,而在幕后它们则完全不同。

如何通过服务设计,改善用户和员工的体验?

随着服务越来越复杂,支持它们的需求也越来越大。复杂的用户体验经常因内部组织缺陷而破裂,这是生态系统中的薄弱环节。例如:你最后一次拨打支持热线时,是否提供了您的个人信息,只是转移给另一位代理人,要求你重复已提供的确切信息? 这个痛点源于缺乏服务设计所产生的内部过程缺陷。

服务设计史

“服务设计”一词是由Lynn Shostack在1982年创造的.Shostack建议组织了解幕后流程如何相互作用,因为“将服务留给个人才能并管理部分而不是整体 公司更加脆弱,并创造了一种对市场需求和机遇反应缓慢的服务。”

今天仍然如此,但责任不仅仅是二十年前的运营和管理,实践服务设计是整个组织的责任。

服务设计的定义

大多数组织都以产品和交付渠道为中心,许多组织的资源(时间、预算、后勤)都花在面向客户的产出上,内部流程(包括组织员工的经验)被忽略了,服务设计侧重于这些内部流程。

定义:服务设计是规划和组织业务资源(人员、道具和流程)的活动,以便(1)直接改善员工的体验,(2)间接地提升客户的体验。

想象一下,有一个范围员工的餐厅:主人、服务员、商店和厨师。服务设计侧重于餐厅如何运作并提供其承诺的食物 – 从采购和接收食材,到新厨师,到服务员 – 厨师沟通关于用餐者的过敏。每个活动部分都会在到达餐馆盘子的食物中起作用,即使它不是他们经验的直接部分。可以使用服务蓝图映射服务设计。

如何通过服务设计,改善用户和员工的体验?

“服务设计”的构成要素

用户体验设计由多个“组件”构成:视觉、功能和命令、文案、信息架构等等。不仅要正确合理的设计每一个组件,而且它们还要能组成一个总的用户体验,服务设计也是如此。

它由几个组件构成,每一个都要设计得正确合理,且它们都能被集成为一个整体。

服务设计的三个主要组成部分是:

(1)人

这部分包括创建或使用服务的任何人,以及可能间接收到服务影响的个人。

例如:

  • 员工;
  • 客户;
  • 整个服务过程中遇到的客户;
  • 合作伙伴。

(2)道具

这部分是指成功执行服务所需的物理的或者数字的“工具”(包括产品)。

例如:

  1. 物理空间:店面、出纳窗口、会议室;
  2. 提供服务的数字环境:网页、博客、社交媒体;
  3. 软硬件及附属品:数字版的文件、实体产品。

(3)流程

这些是员工或用户在这整个服务中执行的所有工作流程、工序和仪式。

例子包括:

  1. 从ATM取款;
  2. 采访新员工;
  3. 共享文件;
  4. 通过帮助解决难题。

回到餐厅的例子,人即是种植农作物的农民、餐厅经理、厨师、店主和服务员。工具包括(其中包括):厨房、配料、POS软件和制服。流程包括员工打卡上班,服务器下订单,清洁餐具和储存食物。

前台与后台

服务的组成部分可以分为前台和后台,这取决于客户是否看的到它们。想想戏剧表演,观众看到幕前的一切包括:演员、服装、管弦乐队和布景。然而,幕后有一个完整的生态系统:导演、舞台管理员、灯光调整师和布景设计师。

如何通过服务设计,改善用户和员工的体验?

虽然从来没有观众看到过后台,但其在构造观众体验方面起着至关重要的作用。在餐厅,厨房里发生的事情决定了你桌子上的食物。

前台组件包括:

  1. 通道;
  2. 产品;
  3. 接触点;
  4. 界面。

后台组件包括:

  1. 政策;
  2. 技术;
  3. 基础设施;
  4. 系统。

服务设计与设计一个服务

服务设计不仅仅是设计一个服务,服务设计解决了组织如何完成某项工作——考虑的是“员工的体验”。设计一个服务可以解决创建客户使用过程的接触点——考虑的是“用户的体验”。

作为一个并行,每个软件应用程序都有一个用户界面,无论多么简陋。但是,通过编写代码创建一个面向双向产品的界面不能称之为“用户界面设计过程”。类似地,即使用户界面是通过慎重的设计过程创建的,它也不是“用户体验设计”的产物,除非它有考虑到用户的体验。

作为UX设计师,我们为什么需要关心服务设计和“员工体验”?

组织的后台流程(我们如何在内部执行操作),对整个用户体验的影响,就像用户遇到的可见交互点一样,甚至更大。如果服务员没有成功地将过敏症传达给厨师,那么用餐者可能就会食用带来严重后果的食物。如果一家餐厅人满为患,但却有一个系统的程序来清理餐桌和分配座位,那么顾客就不必等待或一开始就知道它过度拥挤。

服务设计的好处

大多数组织的资源(时间、预算、后勤)都花在面向客户的产出上,而内部流程(包括组织员工的经验)却被忽略了。这种脱节引发了一种常见的普遍意见:一只手不知道另一只手在做什么。

服务设计通过以下方式弥合这种组织差距:

  • 暴露冲突:业务模型和服务设计模型经常发生冲突,因为业务模型并不总是与组织提供的服务保持一致。服务设计触发、思考并提供需要到位的系统的上下文,以便在整个产品的生命周期(在某些情况下,甚至其他情况下)中充分提供服务。
  • 促进激烈的对话:对程序和政策的重点讨论暴露了薄弱环节和失调,使组织能够制定协作和跨职能的解决方案。
  • 从鸟瞰角度减少冗余:勾勒出内部服务流程的整个周期,可以让公司对其服务生态系统有一个鸟瞰的视角,无论是在一个大型服务范围还是在多个业务范围内。这一过程有助于确定重复工作发生的位置、可能导致员工沮丧的位置和资源浪费的位置。消除冗余可以节省精力,提高员工效率并降低成本。
  • 形成关系:服务设计有助于使内部服务条款(如:角色、后台角色、流程和工作流)与同等的前台人员保持一致,回到我们最初的示例,通过服务设计,提供给一个代理的信息应该可供与同一客户交互的所有其他代理使用。

结语

当后台问题存在时,它们会产生前台后果:服务质量差、客户失望、渠道不一致。简化后台流程可以改善员工的体验,这反过来又使他们能够创造更好的用户体验。

 

原文作者:Kate Meyer

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/

本文由 @兔子翻译组 翻译发布,未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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