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社交产品方法论(五):用户调研的二三事

用户调研究竟该怎么做?用户调研有哪些实用的方法和技巧?带着这2个疑问,请听我为您慢慢分享。


用户调研究竟该怎么做?用户调研有哪些实用的方法和技巧?带着这2个疑问,请听我为您慢慢分享。

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

Jock Busuttil 在《产品经理方法论》一书中曾写到“了解用户胜过了解自己”。笔者深以为然。了解自己,设计出的产品仅服务我一人。了解用户,设计出的产品服务众生。

在设计产品的过程中,我们会有无数的疑问和假设,因此需要走出去去检验我们的疑问和假设。我们把这个过程称之为“用户调研”。

一个完整的调研,我们可以把它拆分为四个步骤:

第一步:确定调研目的

针对不同的调研目的,我们会采用不同的调研方法,并寻找不同的调研人群。因此,一个清晰的调研目的是整个调研过程中关键的第一步。按时间先后顺序,我们可以把调研目的分为3类:

  1. 产品现状调研:用户使用产品的现状是什么样的?(用户来源,使用路径,付费等)
  2. 产品需求调研:产品需求是否被用户认可?
  3. 产品体验调研:产品体验表现如何?有哪些可以改进的地方?

第二步:制定调研计划

确定调研目标后,我们要针对目标制定调研计划。

  1. 调研目标用户有哪些特质?
  2. 从哪里寻找目标用户?有多少预算?
  3. 选择什么样的调研方法来打成我们的调研目的?
  4. 询问用户什么样的问题来验证我们的疑问和假设?
  5. 调研的时间,地点,参与人员,设备,礼金等的准备

第三步:执行调研过程

一个事无巨细的调研计划会大概率保证调研过程的顺畅执行。调研过程中,我们要多留意用户的细微言词和表情,并引导用户说出自己的想法,从而发现问题。一个完整的线下调研过程举例如下:

  1. 确定调研时间地点,联系相关人员准时到场,准备好调研手册,水,和记录设备;
  2. 按照调研提纲的流程逐一进行,如:调研目的,调研须知,保密手册,基础信息询问,用例操作,相关定性和定量问题的回答;
  3. 调研人员需做好笔记,录音或视频录制。用于后续分析。

注意,调研过程中,作为访问者,我们要避免自身潜意识的想法影响用户决策。疑问句用词尽量客观,不带倾向性。当用户表达出明显与实际情况不符的言论或行为时,不要纠正或打断,保证调研过程的客观性。

第四步:分析调研结果

通过分析发现调研中的关键问题,并输出相关结论,用于回答调研目的中的问题和假设。一个针对需求的分析流程举例如下:

  1. 我们的调研用户和目标用户匹配吗?如果不匹配,尝试下次调研找更精准的目标用户。用于对比调研结果是否有较大差别。
  2. 用户觉得我们的产品满足他们需求了吗?这个需求是痛点刚需还只是个无关痛痒的小需求?
  3. 用户觉得我们的产品酷吗?有特色吗?愿意为其付费吗?

通过分析调研结果,若我们的需求假设被验证了,进一步思考有哪些值得改进的地方?如果需求假设没被验证,是我们的调研用户不匹配,还是需求有问题,亦或是解决方案有问题?再思考这些问题能不能被解决,如何解决。优化后,我们再进行下一次的用户调研,持续迭代。

综上,用户调研的逻辑图如下:

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(用户调研逻辑图)

举个笔者最近调研的案例:某社交APP的留存优化

(1)确定调研目的

因为该APP留存不佳,所以希望通过调研用户初次使用产品的整个过程,发现交互问题,从而改进提升用户体验。

(2)制定调研计划

确定调研用户的基本属性:18-24岁,单身,空闲时间多,文化水平较低,未使用过调研产品。

确定筛选条件后,通过第三方联系调研用户,并确定每人200元的调研礼金,协调用户时间后确定调研时间。

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(时间安排表)

制定调研提纲,共分为3个部分:前期访问,用例调研和焦点小组。

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(调研提纲)

并确定用例调研中每一个用例的操作流程和定性定量相关问题。

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(单一用例调研提纲)

(3)执行调研过程

提前预定场地,准备好调研所需物品(录制设备,调研提纲,用户名片,水)。

访问员自我介绍,并对用户解释本次调研目的及流程。鼓励用户畅所欲言,所说内容无对错之分,任何想法都会帮助我们优化产品。

根据调研提纲,完成调研。记录员配合访问员记录关键信息,便于分析阶段复盘。

调研结束后,发放礼金,和用户交换联系方式,便于后续联系。

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(执行调研过程)

(4)分析调研结果

通过调研中记录的定性定量内容,分析总结,输出调研报告。报告部分内容摘要如下:

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(目录)

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(调研用户基本信息)

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(定性分析)

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(定量分析)

社交产品方法论(五):用户调研的二三事

(SUS总体印象)

小结

我们调研的终极目标还是服务于产品本身,即优化产品。因此我们需要充分调动产品各部门相关人员(如产品,设计,运营,开发,测试)都加入到调研的过程中来,一是保证调研结果有公信力,二是营造一个共同的 knowledge backgroud。从而更好的推动接下来的优化,避免形式主义。

尽请关注下一篇:社交产品方法论(六):竞品分析的二三事。我是小强Joey,一个努力ing的社交产品经理。

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作者:小强Joey,一个努力ing的社交产品经理。

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