理解用户(二):怎样让用户用的爽 – 互联网运营

用户研究

理解用户(二):怎样让用户用的爽


用户体验不是一次性设计,而是需要随着时间的推移,根据对用户更多地了解持续改进产品体验。

理解用户(二):怎样让用户用的爽

我们在第一篇文章中尝试去理解用户在选择产品时可能用到的心理,而当用户在使用产品时我们则需要关注用户体验问题,即怎么让用户用的爽!

用户体验关系到人与产品或服务的交互的所有方面,下面让我们先从用户初次接触产品时开始假象和思考,思考产品满足用户的哪些心理可以让用户用的爽。

01 首因效应

首因效应是指个体在认知过程中,通过“第一印象”最先获得的信息比之后获得的信息对客体认知产生的影响更大,因此也叫第一印象效应。用户初次接触产品时所形成的印象,决定了用户后续对同类产品的认知,而随着时间的推移,这种认知会变为一种习惯。

有一个有趣的实验,刚开学的时候研究人员让学生们评价新老师,学期结束前仍找这群同学继续评价这位老师,结果第一节课和最后一节课的评价没有显著差异。大量实验证实,最初获得的信息比后来获得的信息对印象形成的影响更大。通俗的讲就是用户在形成对产品的认知时,“第一印象”起到非常大的作用。

好看的产品会给人好用的感觉,这部分消费群体的视觉艺术观念比较强,具有较高的审美情趣。通常情况下,他们对产品外观的设计,品牌形象的传播等比较注重,比如:设计精美的产品应该会比较好用。

一般用户先通过眼睛形成对产品的第一印象,然后在使用时带着这种“好感”形成对产品的认知。(实际可能是产品的美感增加了用户对产品问题的容忍度)

理解用户(二):怎样让用户用的爽

图片来源:亚朵官网-Life is Atour

图片就是梁宁老师在得到精品课里曾经提到过的亚朵酒店,其在首页用引人入胜的图片和简洁舒适的文字,创造了强烈的第一印象,进一步吸引用户探索网站。

优秀的软件产品不会忽视精致的引导页、简洁易上手的操作方式。这些虽然不是核心功能,但会给人带来耳目一新的感觉,第一次使用能顺利上手,从而形成良好的“第一印象”。

02 惯性依赖

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习惯一旦养成就无法被消除,只能被替代

让用户自己养成习惯是守护留存率的重要因素,就像我们在买3C、家电品类时习惯去京东,所以就算京东白条额度不给你提升,当天猫的正品率、售后以及物流服务都跟上了,你也不会去后者,至少不是优先选择。

人们都不会无缘无故地开始一件事,也不会毫无来由地停止一件事,习惯的养成需要产品与用户之间建立默契。比如:健身软件keep每天固定时间会push一条「keep提醒你该锻炼啦,坚持就是胜利」。

同样的,很多新媒体运营会严格执行定点推送,比如:罗胖每天6点半的语音就和他的用户之间建立起了默契。

习惯一旦养成就无法被消除,只能被替代。

03 价值心理

上面说了那么多,其实到这里才是用户核心关注点,简单说就是你的产品有没有解决我的问题。这里举个关于体验的反例,早期购票网站12306的体验简直是灾难性的(即使现在也不咋样),但它确实提供了绝大多数用户所需要的核心价值——很大程度上解决了购票难的问题。

产品的价值才是你给产品构建的护城河,而产品价值的底线就是要满足用户的核心需求,否则用户就会流失,严重的时候还会带来一些负面效应。

04 从MVP到MLP

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图片来源:Laurece McCahill

最后一节不聊用户心理,而是聊聊最近几年在各种场合听到的很多关于MVP(最小可行产品)的概念,这是一种快速验证产品可用性的工具。

但是2018年只谈MVP就不够了,而未来,在用户体验设计上我们将拥抱MLP(Minium Loveable Product)——最小可爱上的产品,即产品可用性验证和用户体验的完美结合才能在最短时间内真正让用户爱上这款产品。

最后,给能坚持读到最后的朋友送上一句“永远”:

永远不要试图去挑战用户的体验,尤其是在替代品遍地都在的今天!

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题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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